Si hay una capacidad de las personas que se convierte en una llave de paso para la mejora de las relaciones interpersonales, ella es la disculpa. ¿Es que tiene tanto valor? ¿Es tan necesario disculparse cortésmente por un error?
En la cantidad de interacciones diarias que realizan las personas en sus ambientes laborales cada día, lo primero que debe hacerse en consonancia con la humildad que se le pide, por ejemplo, a una persona que está ejerciendo una posición de liderazgo intermedio, es que tiene que comenzar con dos palabras mágicas: “lo siento” o “pido disculpas”. Por ejemplo, podría decir: “Lamento haberte criticado ayer. Me siento muy apenado por la forma en que actué”. Sus palabras deben ser sinceras y auténticas.
Dado ese ritmo vertiginoso al que vivimos, es fácil cometer errores, porque tenemos sentimientos, con frecuencia el ambiente se transforma como una olla a presión, lo que nos hace perder los nervios en una reunión de equipo, o quizás enviar un tweet que realmente no debería haberse enviado jamás. De la misma manera que hacer comentarios más propios de ese chismorreo natural entre amigos y conocidos, pero no a la altura de la mínima ética y conducta que se exige en un ambiente que se pretende sea de well-being.
Podemos herir inconscientemente
Las personas no son máquinas de precisión perfectamente programadas. Actúan siempre con la misma actitud y eficacia, pero justamente al no ser robots, jamás hacen algo exactamente igual a como lo habían hecho en otras ocasiones: porque cometemos errores y, a veces, herimos a las personas con nuestro comportamiento, palabras y acciones, ya sea intencionadamente o por accidente.
Es imposible no caer en algún error a lo largo de miles de relaciones interpersonales que se tienen en los ámbitos laborales. De ahí que es conveniente que todas las personas sepan cómo disculparse. No siempre es fácil pedir perdón, pero es la mejor manera de restablecer la confianza cuando se ha hecho algo mal.
¿Qué es una disculpa?
Una disculpa es una declaración con dos elementos clave:
– la persona demuestra que siente remordimiento por sus acciones.
– no menos importante, esa misma persona está reconociendo el daño que sus acciones causaron a otra persona.
¿Por qué es difícil pedir perdón?
Pedir perdón es difícil porque la persona que lo hace, finalmente está aceptando la culpa, que en no pocas ocasiones puede afectar el ego, y si éste es demasiado sensible, al disculparse puede incluso ver amenazado dicho ego. Pero hay que tener en cuenta que cuando la identidad de ese empleado se basa en la noción y conocimiento que de él tienen el resto de compañeros de su entorno de trabajo, de que se le considera una buena persona, entonces admitir la culpa no debe generarle ninguna duda a quién toma la iniciativa de disculparse. Ya que cuando ejerce esta acción, que por cierto los demás valoran y agradecen, pueda verse afectada su seguridad futura (es su percepción), por ejemplo, si se diera el caso, de su capacidad de coordinación y cohesión cuando tiene un departamento a su cargo, que incluye la dirección de veinte subordinados.
Puede creer, de hecho, son muchas las personas que así piensan, que la admisión de errores y/o culpas debilita la posición que se tenga en el día a día. Aunque que los que así proceden, sin miedo a ningún tipo de arrepentimiento, lo que están poniendo en juego no es la posición de hoy frente a los demás, sino en el organigrama que finalmente se dibujará en un futuro no muy lejano.
Lo que opinan los psicólogos
Si bien puede resultar difícil e incluso, en algunas circunstancias un poco desagradable admitir errores, por aquello que hemos referido del ego, a lo cual hay que sumarle nuestra preocupación por nuestra imagen, no reconocer que se está equivocado puede provocar problemas psicológicos y relaciones arruinadas.
Y si ejercer la negación a reconocer la culpa aumenta el ego y puede resultar más satisfactorio, más allá de la situación presente, no termina siendo bueno para nadie: ni para la persona que debe admitir el error, porque va a emprender el camino que le hará insensible a los sentimientos y emociones de los demás si persiste en este tipo de actitudes; para el o los damnificados por este error, porque harán una composición de lugar de cierto nivel no solo de insatisfacción en el ambiente de trabajo, sino que es uno de los inicios más frecuentes de la pérdida de confianza en un jefe, que puede socavar no solo las relaciones interpersonales futuras, sino la propia productividad de ese equipo. No hay persona que pueda mantener su habitual eficacia en su puesto de trabajo, si tiene que estar dedicando tiempo a protegerse de posibles comentarios desafortunados.
Otro impedimento para admitir errores
Sin duda en las relaciones diarias interpersonales, cuando vemos que nuestra imagen está en juego, por ese sentimiento de que al ejercer la acción noble de pedir disculpas y reconocer el error, creemos que nos hace parecer débiles y vulnerables, puede llevarnos a una creencia equivocada que lleva también a incrementar un error original que pudo haber sido subsanado de manera simple, en cambio, por la obstinación y la duda sobre nuestra propia capacidad de gestión de este tipo de situaciones, nos terminamos negando a ese reconocimiento, o peor aún, cuando se reconoce a medias, un poco forzado pero considerando sólo la evidencia que respalda nuestras creencias. El que elige este camino, no solo no tiene futuro como líder, sino que tiene los días contados en la posición que ejerce en el presente, aunque tenga a su cargo 50 personas.
¿Qué consecuencias tiene psicológicamente hablando?
Que se produce a continuación lo que se conoce como “disonancia cognitiva”, que, en psicología, este término hace referencia a la tensión o desarmonía interna del sistema de ideas, creencias y emociones.
El psicólogo social Leon Festinger elaboró una tesis sobre la conducta de los individuos en relación a la fuerte necesidad de que sus creencias, actitudes y su conducta sean coherentes entre sí. Porque según su visión, Festinger creía que de esta manera se evitan contradicciones entre las creencias que tiene una persona y las actitudes que toma, así como la conducta que ejerce.
En el momento que entran en conflicto, esto conduce a la falta de armonía de las ideas mantenidas por la persona, algo que en muchas ocasiones genera malestar. Esta corriente de pensamiento psicológico ha sido ampliamente estudiada en el campo de la psicología social y puede definirse como la incomodidad, tensión o ansiedad que experimentan los individuos cuando sus creencias o actitudes entran en conflicto con lo que hacen. Lo que termina produciendo esta circunstancia en la actitud de una persona, es o a un intento de cambio de la conducta o a defender sus creencias o actitudes (incluso llegando al autoengaño) para reducir el malestar que producen.
Y lo que se va produciendo cuando se suceden este tipo de actitudes, es que cuando una persona se enfrenta a estas dos ideas o creencias contradictorias, genera un estrés psicológico que no le pasará inadvertido. Porque las personas bajo esta influencia terminan confundiéndose mucho cuando sus visiones y valores del mundo son cuestionados por acciones que van en su contra.
Barbara Kellerman que es profesora James MacGregor Burns de Liderazgo Público en la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de la Universidad de Harvard, hace poco más de quince años afirmaba que cuando los líderes corporativos o las organizaciones que representan se equivocan, enfrentan la difícil decisión de disculparse públicamente o no. Sin duda, las disculpas públicas siempre son medidas muy riesgosas, especialmente para la reputación corporativa y, muy particularmente para el propio líder. Y también en estas circunstancias se producen contradicciones en el pensamiento al cual va ir seguida la acción de la disculpa, o finalmente no se dará.
También como hemos venido sosteniendo en nuestra aportación de hoy, también Kellerman sostiene que una disculpa mal accionada puede convertirse en suicida, mientras que hacerla con inteligencia puede mitigar ese sentimiento de que disculpándose puede percibirse esta actitud como un signo de carácter o de debilidad.
Una vez más, las contradicciones que generan tensión: porque cuando se tiene éxito en la disculpa tiene el efecto mágico de poder convertir la enemistad en un triunfo personal y organizacional, mientras que una disculpa demasiado pequeña, demasiado tarde o demasiado tácticamente transparente puede abrir las compuertas a la ruina individual e institucional.
Nos parece más que razonable la posición que asume Kellerman de que “los líderes no deberían ofrecer disculpas públicas con frecuencia o a la ligera”, para lo cual sugiere que deben aplicarse una o más de las siguientes condiciones:
– Es probable que la disculpa sirva para un propósito importante.
– El delito tiene consecuencias graves.
– Es apropiado que el líder asuma la responsabilidad de la ofensa.
– El líder es el único que puede hacer el trabajo.
– El coste de decir algo probablemente sea menor que el costo de permanecer en silencio.
Nuestra coincidencia es total, ya que por todo lo dicho más arriba, cuando se ve venir que las disculpas son buenas y sinceras, siempre funcionan.
Pero hay algo que hoy día hay que agregar a esta posición de Kellerman que ella no dijo en su momento: que estamos en un presente tremendamente agobiado de cientos de miles de palabras, acciones y especialmente interpretaciones de lo que se dice y hace, gracias a lo que hoy ya no nos resulta novedoso: el poder de una comunicación masiva a través de las redes sociales y todo tipo de dispositivos móviles y apps que nos ponen a tiro en tiempo real las declaraciones de personalidades de todo tipo.
Entonces, cuidado al ocultamiento y a esa supuesta decisión inteligente de dejar correr la cosa, como si nada pasara. Este modo de proceder, siempre termina convirtiéndose en un capitalizador negativo, aumentando incluso sin justificación un hecho o una actitud o unas palabras, que ni tenían un sentido negativo como el que ahora se le puede atribuir, y menos la intencionalidad a la que se alude actualmente.
Por ello, las buenas disculpas suelen funcionar. Y, para ello, es bueno recordarnos: ¿Qué constituye una buena disculpa? Reconocimiento del error o irregularidad, aceptación de responsabilidad, expresión de arrepentimiento y garantía de que la infracción no se repetirá.
Artículo coordinado por José Luis Zunni, presidente y CEO del Instituto Europeo Ecofin de Liderazgo (IEEL), director de ecofin.es, vicepresidente de Foro ECOFIN y autor del libro recién publicado ‘El Cubo del Líder’ (Ed. Kolima; disponible a la venta pinchando aquí), en colaboración con Salvador Molina, presidente de Foro ECOFIN y presidente honorario del Instituto Europeo Ecofin de Liderazgo (IEEL) y también autor del libro ‘El Cubo del Líder’.
