En la última entrega de #HoradeConectar Gustavo Martínez Pellón aporta las claves para construir un modelo de negocio centrado en el cliente, que parten de la necesidad de comprenderlos y continúan con la construcción de una propuesta de valor sólida y la generación de una experiencia integral.
Martínez Pellón es candidato a Doctor en Responsabilidad Social por la universidad ANAHUAC; BA y MBA egresado del ITAM. Cursos de especialización en estrategia y marketing en Seminarium, Stanford University, Georgetown University y Kellogg School of Management. Es profesor invitado en diversas universidades y empresas de México, Centro y Sudamérica, a nivel de Maestría, Diplomados, Educación Ejecutiva y Programas para Pymes.
Colabora con las empresas en las áreas de Estrategias de Negocios y Estrategias de Marketing. Especialista en Customer Centricity: estrategia de negocios centrada en los clientes, y Customer Service: estrategia de servicio, como crear una cultura de servicio en las empresas.
Ante los cambios en las personas, sociedad y entorno, los consumidores cambiarán sus hábitos de compra, por lo tanto, es importante que hoy, más que antes, las empresas enfoquen sus estrategias alrededor de sus clientes, sean lo que se conoce como una empresa Customer Centric.
En este seminario, Martínez Pellón establece las diferencias entre una empresa centrada en producto (Product Centricity) y una empresa centrada en sus clientes (Customer Centricity) y explica por qué las empresas centradas en sus clientes tienen mayor crecimiento y rentabilidad que las otras.
¿Cómo poner al cliente en el centro?
Gustavo Martínez destaca que las empresas deben tener un compromiso social: “El consumidor de ahora en adelante será más responsable y empatizará con las empresas con una mayor responsabilidad social” y advierte que “El consumidor post covid será más exigente y más responsable”. Por ello, las empresas deben obligatoriamente desarrollar una estrategia costumer centricity.
Para empezar, hay que diferenciar a las empresas centradas en el producto y las centradas en el cliente. La mayor parte de las empresas, en la actualidad, están centradas todavía en el producto.
Una empresa costumer centricity debe poseer tres herramientas clave sobre las que se sustenta:
- El entendimiento del cliente
- Construir una propuesta de valor
- Desarrollar una experiencia integral
Las empresas centradas en el producto son aquellas cuya creencia es la de que los esfuerzos de la organización, la estructura, el desempeño y el éxito deben concentrarse alrededor de los productos de la compañía, por ejemplo: la banca.
Pero advierte que centrarse en el producto es limitante, ¿por qué?
• Hay pocos incentivos para simplificar los productos.
• Los clientes no compran mejores productos.
• Los productos por sí solos no pueden generar mejores experiencias.
• Los productos existentes se convierten en “suficientemente buenos”.
“Los clientes no compran mejores productos, sino mejor calidad de vida. Los productos por sí solos no generan experiencias”.
En el caso de Apple, por ejemplo, el cliente no solo paga por el producto, paga por la experiencia de cliente que ofrecen.
Las empresas centradas en el cliente piensan y actúan bajo la conciencia de que el propósito de una empresa es entender el punto de vista del cliente, crear para el cliente un valor superior y ofrecer la mayor experiencia integral para el cliente.
Martínez Pellón aporta algunas ideas clave:
• Conozca a su cliente mejor de lo que lo conoce la competencia.
• Respete la opinión del cliente.
• Ofrezca la mejor propuesta de valor para el cliente.
• Cree una experiencia integral encantadora para el cliente.
• Relacione los incentivos con la satisfacción del cliente.
También menciona casos famosos de empresas que fracasaron por no centrarse en el cliente e ignorar los cambios de la digitalización como Sony, Kodak, Bluckbuster… etc. y por otro lado, el caso de empresas que triunfaron gracias a poner el foco en el cliente y sus necesidades como Apple, Harley Davison, o Netflix.
Pero, ¿cómo llevar a cabo el desarrollo de las herramientas clave para ser una empresa costumer centricity?
Si queremos entender mejor al cliente utilicemos elementos interpretativos y cualitativos (encuestas, entrevistas, mapeo de la experiencia de cliente, etnografía, análisis del usuario líder…).
Hay también que definir una propuesta de valor, es decir, los beneficios potenciales que ofrecerá un producto a un público objetivo y que superan al sacrificio total del cliente. A la vez que se diferencia de otras alternativas disponibles y está respaldada por razones para creer en ella.
La experiencia del cliente es la tercera clave para lograrlo. El marketing de experiencias debe gestionar adecuadamente todos los puntos de contacto que tiene una empresa con su cliente.
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