Zaion, uno de los nuevos socios del clúster Madrid Capital FinTech (MAD FinTech), ha sido galardonado en los Platinum Contact Center Awards por su proyecto de TI para gestión operativa de crisis.
La compañía y TSC Sitel tuvieron que desarrollar una herramienta en 36 horas para solucionar la saturación del centro de contacto que enfrentaba unos picos de llamadas hasta 70.000 por día y 15.000 simultáneas. La propuesta galardonada es una solución flexible que puede ser configurable posicionándose en la parte delantera o como desbordamiento, según las situaciones operativas. Para ello, implementa machine learning y un algoritmo de IA emocional capaz de determinar el género, la edad y el grado de urgencia de la llamada.
De izquierda a derecha, Geoffrey Boulakia, Managing Director EMEA – TSC; Belén Huertas Nadal, Directora de estrategia CX – Contact Center Hub en Peldaño; y Bertrand Delort, Sales Executive Iberia & Latam – Zaion.
Durante un flujo de llamadas intenso (por ejemplo, después de cada anuncio gubernamental), el robot de llamadas está configurado para tomar el control absoluto de las llamadas, cualificar y responderlas. Fuera de estos períodos, el bot interviene en desbordamiento cuando el equipo de asesores está saturado y el tiempo de espera es demasiado largo. La solución es útil de cara a prestar asistencia relacionada con la COVID-19 a la ciudadanía, aunque será aplicable a otras situaciones.
La solución, llamada Callbot Covid-19 y diseñada para el Ministerio de Salud de Francia, fue premiada durante la última edición de los premios Platinum Contact Center Awards, en una gala que tuvo lugar en el Teatro Goya de Madrid.
