Agustín Domínguez, Chief Strategy Officer de Reparalia, fue uno de los ponentes del Observatorio ECOFIN / Expansión sobre Asistencia en el Hogar. Todos los asistentes de dicho encuentro estuvieron de acuerdo en que la innovación es una palanca clave para el sector. Agustín Domínguez lo subraya en esta entrevista dónde afirma que la innovación es imprescindible para el crecimiento.
Agustín Domínguez, Chief Strategy Officer de Reparalia.
Existe dentro de su compañía un departamento específico dedicado a la innovación tecnológica? Si es así, ¿qué aporta?
En Reparalia contamos con un Comité de Innovación que fomenta la generación de ideas y nuevos desarrollos en aras de mejorar el servicio que prestamos, los resultados de la compañía y la satisfacción de nuestros clientes, así como dar respuesta a las inquietudes innovadoras del equipo. Es el responsable de liderar el cambio y la evolución experimentados en este sentido.
El Comité de Innovación está formado por un grupo de empleados expertos de cada una de las áreas del negocio: Prestaciones, Financiero, Comercial, Marketing, Legal… Estos miembros aportan su visión y experiencia, y colaboran para facilitar la participación del resto de empleados, fomentando la generación de ideas e implicación en el proyecto. Se reúnen de forma periódica para supervisar el correcto desarrollo de las iniciativas propuestas.
Además, dentro de cada área de negocio, Reparalia cuenta con equipos orientados a la innovación, ya sea mediante el desarrollo de aplicaciones o herramientas tecnológicas, el estudio de las necesidades de nuestros clientes para adaptarnos a sus demandas o el desarrollo de productos y servicios. Todo ello con el objetivo de mejorar la calidad, la eficiencia del servicio y facilitar cualquier trámite o contacto con el cliente.
¿Existe un departamento o área de innovación en sistemas de gestión o diseño de productos y nuevos servicios?
En el área de Negocio contamos con diferentes equipos enfocados a la innovación. Los responsables de Producto y Marketing Estratégico se centran en la investigación y estudio de comportamientos y hábitos de los usuarios para conocer sus inquietudes y necesidades. De esta forma, en Reparalia diseñamos estrategias y productos que facilitan las gestiones de cuidado del hogar y aportan tranquilidad a nuestros clientes.
Desde el departamento de Customer Experience, analizamos los resultados de satisfacción de nuestros clientes en los diferentes puntos de contacto con Reparalia. Este análisis que realizamos mensualmente nos permite poner en marcha iniciativas reactivas que ayudan a resolver situaciones puntuales y, en algunos casos, adoptamos soluciones que aportan valor a los clientes de forma diferencial y sostenible en el tiempo. También analizamos los procesos y estudiamos nuevas oportunidades, así como el desarrollo de nuevos productos o la inclusión de coberturas para mejorar el servicio prestado al cliente y a nuestros socios colaboradores.
¿Considera su compañía que la innovación es uno de los principales ejes competitivos?
La filosofía de Homeserve, compañía británica a la que pertenecemos, y la propia cultura de la empresa, entienden la innovación como un principio básico. Creemos que es imposible crecer si no estás analizando cómo mejorar o innovar continuamente. Para nosotros, la atención al cliente y la tecnología van de la mano e invertimos en nuevos avances. Además, operamos en un sector muy estable y con una forma de trabajar muy definida; de ahí que, desde Reparalia, queramos jugar un papel dinamizador y aportar a las compañías con las que trabajamos la agilidad e innovación de una empresa volcada en la asistencia en el hogar.
En Reparalia innovamos con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y reducir su esfuerzo a la hora de buscar soluciones. Queremos que el proceso sea simple, con una comunicación clara y que aportemos soluciones inmediatas a los problemas del cliente.
Por otra parte mejoramos la eficiencia a través de la revisión continua de los procesos y la inversión en nuevas herramientas o aplicaciones como los proyectos Tablet3.0, Reparalia App o Intelligent Routing. Todos ellos nos permiten ser más ágiles en la prestación de servicio, mejorar la comunicación con el cliente y ofrecer una atención y servicio personalizados.
Continuamente observamos los comportamientos del mercado e identificamos tendencias que nos permiten desarrollar nuevas estrategias, productos o servicios. Somos conscientes de que la sociedad es digital y nos hemos adaptado a ello innovando en el modelo de negocio. Hemos invertido y desarrollado un canal digital que nos permite ofrecer al cliente nuestros servicios y productos de forma online, pudiendo gestionar y realizar un seguimiento de cada proceso a través de su ordenador, tablet o teléfono móvil. De esta forma, prestamos un servicio integral y mejoramos la comunicación y el intercambio de información con el cliente, garantizando la sostenibilidad del negocio.
¿Qué papel juega la calidad dentro de la innovación y la relación con los clientes?
Los valores que definen a Reparalia son nuestra clara orientación al cliente y nuestra apuesta por la calidad. Por ello, contamos con el Certificado de Calidad ISO 9001 y el Sello Madrid Excelente, que reconocen nuestro compromiso con la calidad y la mejora de procesos y la satisfacción del cliente. De ahí que enfoquemos todos nuestros esfuerzos a seguir mejorando e innovando para ofrecer un servicio de calidad.
En Reparalia estamos convencidos de que la relación con el cliente es lo que marca realmente la diferencia. No nos acomodamos a los resultados positivos, buscamos mejorar e innovar constantemente con la ayuda de un equipo preparado, empático y capaz de dar respuesta. Vivimos un proceso de continua transformación y adaptación a las nuevas reglas del mercado. Desde el departamento de Calidad velan por el complimiento de los compromisos adquiridos con nuestros clientes y por nuestra cultura de mejora continua.
Cuando hablamos de Innovación, la gestión es menos predecible y por ello, dentro de las diferentes áreas de la compañía fomentamos e incentivamos la búsqueda de oportunidades que contribuyan a mejorar el servicio y la satisfacción de los usuarios, así como facilitar el trabajo de la red de reparadores y de esta manera, facilitamos la vida a nuestros clientes.
¿Podría citar un ejemplo de innovación dentro de su compañía?
Tanto en Reparalia como en Homeserve, grupo empresarial al que pertenecemos, realizamos una apuesta firme por la innovación. Una muestra de ello, además de todos los desarrollos tecnológicos e investigaciones que se realizan en este sentido, es la convocatoria de sus Premios de Innovación.
El concurso de Innovación de Homeserve está dirigido a todos los empleados de las filiales del grupo en UK, Francia, EEUU, España e Italia. El objetivo es que cualquier miembro de la compañía, de forma individual o en equipo, pueda proponer una idea innovadora alineada con el negocio y con nuestra estrategia. En esta primera edición, contamos con la participación de cerca de 200 propuestas. Homeserve reconoce el trabajo realizado y fomenta la participación en innovación con la entrega de un premio económico, la inversión en el desarrollo de la propuesta y el asesoramiento de un grupo de expertos para llevar a cabo la idea.
Por parte de Reparalia, también convocamos nuestro Concurso de Innovación que se extiende a empleados y franquiciados. Con él invitamos al equipo a proponer nuevas líneas de negocio, nuevos productos o mejorar la comunicación con nuestros clientes. Los empleados pueden participar de forma individual o en grupo. Aquellas ideas que resulten ganadoras tendrán un premio económico, un diploma de innovación y reconocimiento empresarial.
