Artículo realizado por: José Manuel Clapés, director comercial de Presence Technology en España
La situación económica actual ha supuesto una revolución en la operativa de la atención al cliente de las empresas. Estas deben, ahora más que nunca, focalizarse en atraer y retener clientes para mantener su negocio, y entre las estrategias adoptadas para conseguirlo, se encuentra la de optimizar la atención y el contacto con el cliente. Estamos, según José Manuel Clapés, director comercial de Presence Technology en España, ante una (r)evolución en el concepto de atención al cliente.
Esto implica adaptar los Centros de Contacto a su público: en las preferencias de los canales de contacto, con la obtención de información actualizada y a través de un conocimiento profundo del cliente.
Todo esto, sin embargo, conlleva profundos cambios operativos y tecnológicos en empresas con atención y/o captación de clientes. En los últimos años hemos experimentado avances técnicos que acercan a las empresas a sus clientes y permiten conocer mejor sus preferencias, historia y necesidades.
José Manuel Clapes
Pero la verdadera revolución de los centros de contacto, la que realmente permitirá a las empresas disminuir costes mientras mejora su eficiencia, les capacitará para poner en marcha servicios en un corto periodo de tiempo. Minimizar errores y tiempos de formación viene de la mano de una tecnología: WebRTC.
La tecnología WebRTC aplicada a los centros de Atención al Cliente o ‘Contact Centers’ no supone ningún cambio para el usuario final, quien experimentará la misma calidad y ventajas, pero sí supondrá una revolución para las empresas con ‘Contact Center’. WebRTC es una herramienta software con la que los gestores telefónicos de los Contact Center pueden manejar las llamadas con los clientes a través de un PC con un navegador web estándar, sin necesidad de usar un teléfono ni de instalar otras aplicaciones software adicionales en el puesto de operador.
Esto simplifica enormemente la puesta en marcha, gestión y mantenimiento de los puestos de operador, facilitando iniciativas como el ‘off-shoring’ o el teletrabajo. WebRTC permite al ‘Contact Center’ simplificar las infraestructuras de los puestos de agente en estos centros, reducir los costes de propiedad, reducir los tiempos e instalaciones, facilitar y simplificar el soporte y mantenimiento, y facilitar la movilidad de los agentes, manteniendo la calidad de la voz adaptándose dinámicamente a la disponibilidad de ancho de banda disponible en la red de comunicaciones.
En conclusión, es una tecnología que permite instalar o tener disponible el puesto de agente en un ‘Contact Center’ únicamente a través de un navegador, sin necesidad de instalaciones complejas o incluso sin necesidad de teléfono (ni físico ni a modo de softphone).
En resumen, las ventajas del uso de WebRTC en el ‘Contact Center’ son: reducción de costes, reducción de tiempos de formación de agentes, minimizar incidencias originadas por el usuario, la velocidad de implementación a nivel del puesto de agente sin instalar plug-ins, la comunicación en tiempo real en el navegador web, minimizar problemas de compatibilidad o seguridad de multiplataforma o de seguridad.
Estamos sin duda, ante una nueva (r)evolución en el concepto de atención al cliente que cambiará permanentemente la operativa y eficiencia de los ‘Contact Centers’.
