{"id":14246,"date":"2016-06-25T07:54:48","date_gmt":"2016-06-25T06:54:48","guid":{"rendered":"http:\/\/ecofin.es\/?p=14246"},"modified":"2016-06-25T07:54:48","modified_gmt":"2016-06-25T06:54:48","slug":"cesar-cundari-el-movil-esta-transformando-la-estrategia-digital-de-la-banca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/2016\/06\/25\/cesar-cundari-el-movil-esta-transformando-la-estrategia-digital-de-la-banca\/","title":{"rendered":"Cundari: \u00abEl m\u00f3vil est\u00e1 transformando la estrategia digital de la banca\u00bb"},"content":{"rendered":"

C\u00e9sar Cundari, director de Banca Multicanal de CaixaBank Digital Business, particip\u00f3 en el\u00a0IX Congreso ECOFIN donde pronunci\u00f3 la ponencia ‘La Ciber Banca’. En su intervenci\u00f3n -y ahora aqu\u00ed-\u00a0<\/em>explic\u00f3 las etapas que ha seguido esta entidad para adaptarse a los nuevos usos de los clientes como primera entidad en lanzar la banca m\u00f3vil: ImaginBank, una aplicaci\u00f3n basada en los principios FinTech.\u00a0<\/em><\/p>\n

El panel ‘Horizonte 2016\/17’ tambi\u00e9n cont\u00f3 con la participaci\u00f3n de <\/em>Pedro Yuste, director del Sector Financiero de Google, y David Cano<\/a>, Analista socio de Afi<\/a>.\u00a0<\/em><\/p>\n

CaixaBank cuenta con 5.100 oficinas, 9.600 cajeros, casi 14 millones de clientes y 32.000 empleados. Por eso, hemos desarrollado una estrategia digital centrada en dar mejor servicio a nuestros clientes a trav\u00e9s de los canales digitales.<\/p>\n

En Espa\u00f1a, la penetraci\u00f3n y el acceso a internet ha crecido 5 puntos en los \u00faltimos a\u00f1os llegando a casi el 80% de la poblaci\u00f3n. Esto nos ofrece una gran oportunidad para que nuestros clientes utilicen plataformas digitales. De hecho, casi la mitad de nuestros clientes utilizan ya la banca digital.<\/p>\n

CaixaBank realiza m\u00e1s de 1.000 millones de transacciones por mes y entre el 91% y el 92% de las transacciones se hacen ya de manera digital. Solo el 9% tiene lugar en la red de oficinas.<\/p>\n

\"CesarHemos logrado que m\u00e1s de cinco millones de clientes nos visiten todos los meses en la web y pr\u00e1cticamente tres millones de usuarios \u00a0utilizan la operativa m\u00f3vil.<\/p>\n

El m\u00f3vil cada vez toma m\u00e1s fuerza y el 80% de los usuarios lo utiliza como canal para acceder a internet. En este sentido, esperamos que en menos de dos a\u00f1os el principal canal de comunicaci\u00f3n digital con nuestros clientes sea el m\u00f3vil porque la adopci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda por parte de los clientes ha sido mucho m\u00e1s intensa y r\u00e1pida que la de internet.<\/p>\n

Evoluci\u00f3n de la estrategia multicanal<\/strong><\/h4>\n

Este volumen de transacciones se ha conseguido en tres grandes etapas. La primera se dio en los a\u00f1os 80 cuando con los early adotpters. <\/em>La banca online se conceb\u00eda como lugar donde comprobar las salidas de las cuentas y ordenar transacciones b\u00e1sicas.\u00a0\u00a0Pero todav\u00eda era un sistema novedoso y hab\u00eda dudas porque era una experiencia nueva para el cliente.<\/p>\n

La segunda etapa la situamos en el a\u00f1o 2000 cuando se empez\u00f3 a adoptar internet de forma masiva y los clientes ya lo percib\u00edan como un canal de comunicaci\u00f3n. As\u00ed, internet pas\u00f3 de ser un canal transaccional a ser un canal de venta. Este fue uno de los grandes hitos porque signific\u00f3 un cambio en la manera de pensar. Analizar todo el ciclo de contrataci\u00f3n de un cliente en internet fue muy dif\u00edcil. Estudiamos principalmente la experiencia de usuario y como pod\u00edamos integrar todos los productos y servicios dentro de nuestra plataforma de forma \u00e1gil para que el cliente se sintiera c\u00f3modo.<\/p>\n

A partir del a\u00f1o 2010, con la llegada de los nativos digitales, empieza a cambiar la relaci\u00f3n con el cliente. Ya no s\u00f3lo quer\u00eda consultar o comprar, sino que ped\u00eda una navegaci\u00f3n personalizada y a su medida. Esto nos oblig\u00f3 a repensar toda la estrategia, redise\u00f1ar todo el gadget y revisar el talento interno para contar con la gente m\u00e1s adecuada para cada etapa. Porque los nativos digitales no van a aceptar una experiencia de usuario diferente a las que ellos est\u00e1n esperando. Es la empresa la que tiene que adaptarse a esa transformaci\u00f3n digital, adelantarse a las preferencias y acumular el conocimiento para hacer frente a las nuevas experiencias cuando llegue el momento.<\/p>\n

\"CesarEsto nos ha llevado a ser l\u00edderes en el mercado. Tenemos el 33% del mercado del banco online en Espa\u00f1a pero no s\u00f3lo acumulamos volumen, tambi\u00e9n calidad. Ofrecemos m\u00e1s de 400 operaciones distintas que se pueden hacer a trav\u00e9s del m\u00f3vil y una experiencia mobile que vamos renovando mes a mes en base a las necesidades de nuestros clientes. En este sentido, hacemos muchos focus group con nuestros clientes para saber qu\u00e9 piensan ellos y no basarnos \u00fanicamente en ideas de laboratorio.\u00a0 Nunca lanzamos un producto si antes no ha sido testado por los clientes.<\/p>\n

La revoluci\u00f3n del m\u00f3vil ha sido un desaf\u00edo muy grande porque hemos tenido que viajar mucho, experimentar mucho y hablar con empresas de diferentes sectores para intentar que esta experiencia pueda entrar en la vida del cliente de una manera natural. En este canal entramos en la d\u00e9cada de los 80 con el env\u00edo de sms y fuimos avanzando poco a poco. Ahora hay que ir adaptando la estrategia digital a los h\u00e1bitos de los clientes.<\/p>\n

Para ello, nos hemos ido zambullendo en nuevos proyectos. Por ejemplo, lanzamos la primera store<\/em> de app propiedad de un banco; En 2013 hicimos una importante prueba piloto con el pago NFC cuando todav\u00eda la NFC era cosa de especialistas. Repartimos m\u00e1s de 400 smartphones e hicimos una prueba piloto en Sitges con varios comercios porque ten\u00edamos que saber realmente hasta donde pod\u00edamos llegar con esta tecnolog\u00eda. Y cuando vimos que esta tecnolog\u00eda realmente ven\u00eda para quedarse fuimos la primera entidad en dotar a todos los cajeros con lectores NFC aunque todav\u00eda no hab\u00eda tel\u00e9fonos en el mercado que pudieran usar esta tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Tambi\u00e9n hemos sido los primeros en lanzar, junto con Ford, una app de oficinas y cajeros que va incluida en los autom\u00f3viles. Probablemente esta aplicaci\u00f3n no ser\u00e1 muy utilizada en un futuro pero nos ha dado gran cantidad de experiencia sobre las aplicaciones que podemos introducir en el \u00e1mbito automovil\u00edstico.<\/p>\n

\"C\u00e9sarGracias a todos estos cambios y adaptaciones, nuestros clientes se fueron metiendo poco a poco m\u00e1s en el m\u00f3vil. En 2007 ten\u00edamos 20.000 clientes conectados en l\u00ednea abierta a trav\u00e9s del m\u00f3vil y hoy tenemos m\u00e1s de dos millones y medio. Y todos ellos han ido evolucionando a medida que la experiencia de usuario iba cambiando. Y esto no s\u00f3lo a nivel de crecimiento de clientes, sino que la participaci\u00f3n dentro de la casa cada vez se est\u00e1 haciendo m\u00e1s notoria.\u00a0Si vemos la tendencia de los \u00faltimos dos a\u00f1os, los clientes que han utilizado los dos canales han crecido m\u00e1s de un 30% pero el crecimiento de la web se ha mantenido plano. Pero el n\u00famero de clientes que se relacionan con el banco a trav\u00e9s del m\u00f3vil se ha duplicado. Y esto es gracias la tendencia del cliente, pero tambi\u00e9n a que podemos poner a su disposici\u00f3n aplicaciones y productos\u00a0 \u00fatiles.<\/p>\n

Hace 10 a\u00f1os celebr\u00e1bamos que consegu\u00edamos 100.000 clientes concertados en la plataforma online de banca m\u00f3vil. Hoy lo logramos en una hora. Y eso en 2015 en 2016 con la tendencia que llevamos sorprender\u00e1 a\u00fan m\u00e1s.<\/p>\n

La velocidad con la que estamos adoptando esta tecnolog\u00eda est\u00e1 haciendo que cambie rotundamente la estrategia digital de los bancos.<\/p>\n

Nosotros hemos tenido mucho que ver. En primer lugar porque entendimos que el m\u00f3vil era el d\u00eda a d\u00eda del cliente, un nuevo canal. Despu\u00e9s, el crecimiento del uso del m\u00f3vil fue mucho m\u00e1s intenso y la experiencia de usuario era cada vez m\u00e1s importante y hoy con iniciativas como imagin bank<\/em> donde hemos identificado que hay un perfil de cliente que exige otro tipo de relaci\u00f3n con el banco, otro tipo de tecnolog\u00eda y de reglas.<\/p>\n

Por eso hemos lanzado Mobile only, una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil donde todo empieza y termina en el m\u00f3vil. Est\u00e1 orientada a gente joven que est\u00e1 muy acostumbrada a usar esta tecnolog\u00eda y est\u00e1 basada en principios FinTech.<\/p>\n

El FinTech ha sido para nosotros una fuente de inspiraci\u00f3n porque ha logrado conjugar el talento con el recurso y la tecnolog\u00eda para poder dar un servicio de mucha calidad al cliente. Los bancos tenemos que interiorizar esto para aprovechar la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n

Pago de cheques a trav\u00e9s del m\u00f3vil, geolocalizaci\u00f3n de clientes, pago por m\u00f3vil, validaci\u00f3n de DNI\u2026 Servicios que ayudan a conectar las oficinas con el cliente. Tambi\u00e9n hay mecanismos para hablar con los gestores sin tener que desplazarte. As\u00ed, el cliente puede elegir con quien comunicarse y c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n

Adaptaci\u00f3n al entorno<\/strong><\/h4>\n

El entorno est\u00e1 cambiando. Tenemos nuevos players, nuevos clientes\u2026 la banca tiene que reaccionar pero no enfrent\u00e1ndose a las FinTech, sino estudiando el ecosistema y viendo cual es el mejor servicio que puede dar. Los productos van a ser commodities, lo importante es ser una banca de clientes. Podemos ofrecer servicios de valor a\u00f1adido que el cliente vea como un diferencial.<\/p>\n

\"C\u00e9sarEn la plataforma de CaixaBank, por ejemplo, ofrecemos servicios sencillos, one click<\/em>, porque a la gente no le gusta estar navegando. El cliente tiene un men\u00fa de servicios y de alertas donde a veces ni siquiera tiene que entrar. Nosotros le avisamos si un recibo es m\u00e1s elevado de lo normal o si ha sido devuelto por falta de fondos. Tambi\u00e9n ofrecemos un ranking de las tiendas en las que m\u00e1s ha gastado para que pueda controlar sus cuentas e, incluso, poner l\u00edmites.\u00a0A trav\u00e9s de la pesta\u00f1a \u2018mis finanzas\u2019 se puede acceder al hist\u00f3rico de movimientos de los \u00faltimos 24 meses clasificados por fecha para que el cliente pueda chequearlos autom\u00e1ticamente.<\/p>\n

A lo largo de todo este camino hemos descubierto que la experiencia sustituye el producto. Por eso, es importante escuchar al cliente y a los empleados, aprender, probar, equivocarse, buscar talento y mimar al cliente porque est\u00e1 a un click de irse con la competencia. \u00a0Pero, sobre todo, la banca tiene que intentar innovar y anticiparse a las tendencias. En este mundo todo va reinvent\u00e1ndose y la revoluci\u00f3n digital es cada vez m\u00e1s evidente de lo que era antes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

C\u00e9sar Cundari, director de Banca Multicanal de CaixaBank Digital Business, particip\u00f3 en el\u00a0IX Congreso ECOFIN donde pronunci\u00f3 la ponencia ‘La Ciber Banca’. En su intervenci\u00f3n -y ahora aqu\u00ed-\u00a0explic\u00f3 las etapas que ha seguido esta entidad para adaptarse a los nuevos usos de los clientes como primera entidad en lanzar la banca m\u00f3vil: ImaginBank, una aplicaci\u00f3n […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":14254,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[94,3,48,15,272],"tags":[242,90,361,279,315,56,259,78],"class_list":["post-14246","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-finanzas","category-fintech","category-congreso2016","category-portada","category-uncategorized","tag-banca-movil","tag-caixabank","tag-cesar-cundari","tag-congreso-ecofin","tag-ecofintech","tag-fintech","tag-innovacion-financiera","tag-transformacion-digital"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14246","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14246"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14246\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14246"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14246"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14246"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}