{"id":14199,"date":"2016-06-27T04:00:47","date_gmt":"2016-06-27T03:00:47","guid":{"rendered":"http:\/\/ecofin.es\/?p=14199"},"modified":"2016-06-27T04:00:47","modified_gmt":"2016-06-27T03:00:47","slug":"pedro-yuste-hacerlo-bien-hoy-no-garantiza-ser-lider-manana","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/2016\/06\/27\/pedro-yuste-hacerlo-bien-hoy-no-garantiza-ser-lider-manana\/","title":{"rendered":"Pedro Yuste: \u00abHacerlo bien hoy no garantiza ser l\u00edder ma\u00f1ana\u00bb"},"content":{"rendered":"

Pedro Yuste, director del Sector Financiero de Google, particip\u00f3 en el IX Congreso ECOFIN como ponente de la conferencia ‘Horizonte 2016\/17’ junto a David Cano<\/a> y C\u00e9sar Cundari. Durante su intervenci\u00f3n afirm\u00f3 que\u00a0<\/em>el m\u00f3vil ser\u00e1 la nueva revoluci\u00f3n en todos los sectores de actividad y tambi\u00e9n en el \u00e1mbito financiero.\u00a0<\/em>Adem\u00e1s, apel\u00f3 a la adaptaci\u00f3n de las empresas a la transformaci\u00f3n digital para evitar caer en la obsolescencia. Estas fueron sus palabras:\u00a0<\/em><\/p>\n

Antes de comenzar la presentaci\u00f3n me gustar\u00eda compartir con ustedes un par de experiencias personales relacionadas con la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n

Hace 15 a\u00f1os yo lanc\u00e9\u00a0Los Pelochos<\/em> en Espa\u00f1a y era un negocio fant\u00e1stico. El usuario llamaba por tel\u00e9fono, le daban la informaci\u00f3n que necesitaba y quedaba muy satisfecho. Tanto era as\u00ed que estaba dispuesto a pagar un euro de media por hacer esa llamada. A los dos a\u00f1os del lanzamiento factur\u00e1bamos 60 millones de euros. Era un negocio muy centrado en el usuario porque hac\u00edamos encuestas cada tres meses para saber qu\u00e9 m\u00e1s pod\u00edamos dar a nuestros clientes.<\/p>\n

Luego llegaron los smartphones<\/em> con los cuales acceder a informaci\u00f3n era f\u00e1cil, eficiente y gratuito. El negocio de Los Pelochos<\/em>, que gestionaba 200 millones de llamadas, se fue al traste y las llamadas hoy se han reducido en un 90%. La tecnolog\u00eda ha permitido que esto suceda pero somos los usuarios los que decidimos comportarnos de una forma diferente.<\/p>\n

En un entorno tecnol\u00f3gico como el actual, el usuario est\u00e1 pidiendo a las empresas que cambien y no tienen motivo para no hacerlo.\u00a0La primera lecci\u00f3n que yo aprend\u00ed de la transformaci\u00f3n digital fue que hacerlo bien hoy no garantiza ser l\u00edder ma\u00f1ana.<\/p>\n

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Pedro Yuste habl\u00f3 sobre el lanzamiento de los pelochos en el IX Congreso ECOFIN<\/figcaption><\/figure>\n

La segunda experiencia es a\u00fan m\u00e1s personal. Es sobre mi madre. Tiene 75 a\u00f1os y es una madre muy tradicional. Nunca ha tenido necesidad de usar ordenadores o conectarse internet, pero hace dos a\u00f1os en las comidas familiares empezamos a comentar cosas del grupo de WhatsApp que tenemos entre la familia. Al final mi madre estaba fuera de la conversaci\u00f3n y eso no pod\u00eda ser. Le compramos un smartphone<\/em> y ahora es la \u00abwhastapera\u00bb<\/em> de la familia. Le ha cambiado la forma de relacionarse. Mi hija Gloria, que tiene 15 a\u00f1os, pod\u00eda estar meses sin hablar con su abuela pero ahora con el WhatsApp\u00a0hablan casi todos los d\u00edas.<\/p>\n

La segunda ense\u00f1anza que aprend\u00ed es que la transformaci\u00f3n digital no es una cosa de j\u00f3venes, de frikis<\/em> o de nativos digitales, sino que llega a todo el mundo. Y si la soluci\u00f3n cubre una necesidad de la persona ser\u00e1 aceptada de forma muy r\u00e1pida.<\/p>\n

Empresas y relaci\u00f3n digital con el cliente<\/strong><\/h4>\n

Para las empresas esto es un drama. La mayor\u00eda de ellas no est\u00e1n preparadas para relacionarse con los clientes a trav\u00e9s de las nuevas tecnolog\u00edas. El usuario s\u00ed est\u00e1 preparado y ahora las empresas deben correr para adaptarse.<\/p>\n

Estos cambios afectan en diferentes l\u00edneas. La primera de ellas en el proceso de toma de decisiones. En el marketing tradicional hay un concepto que dice que\u00a0 cuando el cliente recibe un est\u00edmulo a trav\u00e9s de un medio publicitario no decide si compra o no hasta que llega al supermercado. Despu\u00e9s, al usarlo, decide si le interesa o no. Con internet esto ha cambiado y ahora cuando el cliente llega al lineal ha tenido tiempo de mirar las caracter\u00edsticas del producto. La forma de comercializar productos o servicios ha cambiado radicalmente. Toda la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n el usuario la ha hecho en su m\u00f3vil y pregunta cosas m\u00e1s complicadas para el vendedor. La forma de relacionarse con el cliente es diferente. En todas las profesiones, hasta en aquellas donde la autoridad del profesional manda mucho, como en el caso de los m\u00e9dicos, pasa esto. Y tambi\u00e9n en el sector financiero.<\/p>\n

Seg\u00fan varias estad\u00edsticas de Reino Unido, que son muy parecidas a las de Espa\u00f1a, un usuario antes de tomar una decisi\u00f3n consulta hasta 12 fuentes distintas a trav\u00e9s de internet. Esto quiere decir que al banco ya no le vale con tener una p\u00e1gina web donde ofrecer sus productos o servicios, sino que tiene que ir a buscar al usuario all\u00ed donde est\u00e1. La vida se complica.<\/p>\n

La velocidad a la que evoluciona la tecnolog\u00eda hace que toda la informaci\u00f3n de internet, cualquier rastro, pueda ser almacenada y analizada<\/p>\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo puedo yo utilizar la informaci\u00f3n de mis clientes sobre lo que est\u00e1n haciendo en internet? Hoy en d\u00eda hay herramientas que permiten hacerlo y tomar decisiones de forma eficiente.<\/p>\n

En este sentido, todas las grandes empresas que gestionan muchos clientes tienen grandes oportunidades. Y, desde luego, aqu\u00ed los bancos tienen un importante papel. Evidentemente, guardando y respetando las normas de confidencialidad y privacidad de datos.<\/p>\n

Independientemente del sector de actividad al que se dedique la empresa, hoy en d\u00eda es vital \u00a0guardar, analizar, enriquecer la informaci\u00f3n de los clientes para poder dise\u00f1ar nuevos productos o dar nuevos servicios.<\/p>\n

Experiencia m\u00f3vil<\/strong><\/h4>\n

Si internet ya se ha ganado el calificativo de segunda revoluci\u00f3n industrial, yo me atrever\u00eda a decir que el m\u00f3vil es la tercera porque pone internet en nuestra mano. Nos convertimos en seres conectados y esto cambia radicalmente la forma en que nos comportamos y consumimos productos y servicios. Y, desde luego, la banca no es diferente.<\/p>\n

Un estudio que hizo Mackenzie\u00a0sobre multicanalidad se\u00f1ala que si tengo una buena aplicaci\u00f3n en el m\u00f3vil voy a conectar con mi banco cuatro o cinco veces a la semana, a trav\u00e9s de la Tablet tres o cuatro veces al mes, con el ordenador una vez al mes, por tel\u00e9fono una vez cada tres meses y a la sucursal solo voy a ir cuando necesite asesoramiento, es decir, una vez cada dos o tres a\u00f1os.<\/p>\n

El papel de los bancos en este nuevo entorno es aprovechar las oportunidades de relacionarse con el cliente. El 90% de las interacciones que van a tener con el cliente van a ser digitales y el 80% a trav\u00e9s del m\u00f3vil. Por eso, es muy importante que la relaci\u00f3n sea f\u00e1cil, sencilla y agradable.<\/p>\n

Un estudio realizado en Estados Unidos asegura que el 50% de los menores de 35 a\u00f1os se cambiar\u00edan de banco por tener una mejor experiencia m\u00f3vil. Aqu\u00ed no se valora el valor de marca ni el importe de las comisiones. A priori puede parecer dif\u00edcil de entender, pero si cada vez que un usuario entra en la p\u00e1gina \u00e9sta se carga mal, tarda mucho o es dif\u00edcil acceder a los servicios, muchos clientes optar\u00e1n por cambiar de banco.<\/p>\n

Adem\u00e1s de aportar una experiencia de usuario nueva y distinta, las aplicaciones tambi\u00e9n pueden servir para buscar datos de los clientes que nos ayuden a tomar mejores decisiones de negocio.<\/p>\n

Imaginemos que un cliente de CaixaBank el 15 de diciembre no ha contratado todav\u00eda un plan de pensiones y entra en el banco Santander. Si en ese momento recibe en su m\u00f3vil una alerta de CaixaBank ofreciendo una oferta especial para su plan de pensiones puede que se decida a contratarlo. Este es un caso un poco extremo, pero la tecnolog\u00eda ya nos permite hacerlo.<\/p>\n

El internet de las cosas<\/strong><\/h4>\n

Todo esto que hemos visto hasta ahora es el presente pero \u00bfqu\u00e9 podemos esperar del futuro? Internet ya no est\u00e1 solo en el tel\u00e9fono sino en todos los electrodom\u00e9sticos o aparatos que puedan estar conectados. Hay estudios que afirman que, en unos a\u00f1os, cualquier electrodom\u00e9stico de m\u00e1s de 200 euros estar\u00e1 conectado a internet. Por ejemplo, la aspiradora podr\u00e1 ponerse en contacto con el servicio t\u00e9cnico cuando detecte alg\u00fan fallo.<\/p>\n

En un mundo donde los dispositivos est\u00e1n conectados y la conectividad no depende de la persona, la vida puede ser m\u00e1s f\u00e1cil.<\/p>\n

Google compr\u00f3 hace dos a\u00f1os Nest Lab, una compa\u00f1\u00eda fabricante de dispositivos para el hogar como termostatos o alarmas de humos. Gracias a aplicaciones como estas y al internet de las cosas, cuando un usuario suba al coche \u00e9ste puede avisar al termostato de casa para que encienda la calefacci\u00f3n y la temperatura sea confortable al llegar.<\/p>\n

Por otro lado, las pulseras conectadas ya son una realidad. Si alguien sale a correr por las ma\u00f1anas, la pulsera avisa al termostato cuando se la persona est\u00e9 cerca de casa para que cuando llegue el ba\u00f1o est\u00e9 a la temperatura adecuada. Y todo ello sin tener que perder tiempo en configurar el aparato.<\/p>\n

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Pedro Yuste muestra la lentilla de Google y Novartis para diab\u00e9ticos.<\/figcaption><\/figure>\n

Esto llevado al cuerpo humano es lo que ha dado lugar a los wearables<\/em>. Ejemplo de ello es el pa\u00f1al inteligente, que detecta cuando hay humedad en el pa\u00f1al y lo registra en una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. Tambi\u00e9n hay empresas que han desarrollado un tatuaje para medir de forma no invasiva la actividad cardiaca, la temperatura, la tensi\u00f3n arterial y otras constantes que ahora se miden con dispositivos mucho m\u00e1s aparatosos.<\/p>\n

Por otro lado, Google y Novartis est\u00e1n desarrollando una lentilla que lleva dentro un microchip que analiza en tiempo real el nivel de glucosa que hay en una l\u00e1grima. De esta forma, los diab\u00e9ticos no tienen que pincharse para conocer su nivel de az\u00facar. Hay mucha tecnolog\u00eda detr\u00e1s de esto porque primero hay que miniaturizar el chip que va en la lentilla y, despu\u00e9s, dise\u00f1ar un mecanismo para recargarlo. Esto \u00faltimo se ha solucionado a trav\u00e9s de unas c\u00e9lulas solares que permiten que la recarga se haga directamente con el sol.<\/p>\n

Algo que llama mucho la atenci\u00f3n es el coche que est\u00e1 desarrollando Google para no tener que conducir. Este coche no tiene volante, pedales ni palanca de cambios y el habit\u00e1culo interior est\u00e1 dise\u00f1ado para dedicar el tiempo a otras cosas mientras viajamos de un sitio a otro. Por supuesto, el coche incluye todos los programas de cartograf\u00eda de Google y tambi\u00e9n cuenta con gran cantidad de sensores para no tener accidentes.<\/p>\n

Yo no s\u00e9 si todo esto llegar\u00e1 a ser una realidad en el futuro y, en cualquier caso, todav\u00eda tardar\u00e1 varios a\u00f1os en llegar. Pero innovaciones de este tipo pueden cambiar no s\u00f3lo el hecho de conducir, sino tambi\u00e9n el urbanismo de las ciudades. Hoy en d\u00eda las ciudades est\u00e1n dise\u00f1adas para poder aparcar cerca los sitios de m\u00e1s actividad. Pero si estos coches llegaran a ser una realidad, el coche nos dejar\u00eda en la puerta e ir\u00eda a recogernos cuando termin\u00e1ramos.<\/p>\n

La innovaci\u00f3n mueve el mundo y hoy en d\u00eda todos dentro de nuestras posibilidades podemos hacer este tipo de cosas.<\/p>\n

El usuario, en el centro<\/strong><\/h4>\n

Para terminar me gustar\u00eda dejaros con una reflexi\u00f3n que es uno de los mandamientos m\u00e1s importantes que tiene Google: \u201cEl usuario primero\u201d. Es decir, hacer todo f\u00e1cil para el usuario. Esto es el padrenuestro de los ingenieros que desarrollan el buscador y dice cosas como esta: si el usuario no sabe escribir la palabra que est\u00e1 buscando es mi problema, si no sabe c\u00f3mo plantear la pregunta, no sabe usar la palabra, no sabe el idioma, no hay suficiente informaci\u00f3n en la web o si \u00e9sta va lenta, es mi problema.<\/p>\n

De esta forma la satisfacci\u00f3n que obtiene el usuario es muy alta y esto es clave para Google porque es precisamente el usuario lo que ha hecho que la compa\u00f1\u00eda sea hoy lo que es. El usuario ha decidido que la experiencia en Google es mejor. Y esto, que es nuestra principal ventaja competitiva, podr\u00eda ser nuestra espada de Damocles porque el d\u00eda que haya un buscador mejor que Google y la experiencia de buscar en ese buscador sea mejor, el usuario va a tardar poco tiempo en cambiar.<\/p>\n

Por lo tanto, no queda m\u00e1s remedio que dar al usuario aquello que necesita en cada momento. Y esto es algo de aplicaci\u00f3n para todas las empresas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pedro Yuste, director del Sector Financiero de Google, particip\u00f3 en el IX Congreso ECOFIN como ponente de la conferencia ‘Horizonte 2016\/17’ junto a David Cano y C\u00e9sar Cundari. Durante su intervenci\u00f3n afirm\u00f3 que\u00a0el m\u00f3vil ser\u00e1 la nueva revoluci\u00f3n en todos los sectores de actividad y tambi\u00e9n en el \u00e1mbito financiero.\u00a0Adem\u00e1s, apel\u00f3 a la adaptaci\u00f3n de […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":14203,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,48,171,15],"tags":[279,65,259,351,317,78,352],"class_list":["post-14199","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-fintech","category-congreso2016","category-nuevas-tecnologias","category-portada","tag-congreso-ecofin","tag-google","tag-innovacion-financiera","tag-internet-de-las-cosas","tag-pedro-yuste","tag-transformacion-digital","tag-wearables"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14199","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14199"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14199\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14199"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14199"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ecofin.es\/TopTenFinTech\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14199"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}