El líder tiene la palabra

En el Nuevo Testamento, Mateo 4:4, Jesús dice: “Escrito está. No sólo de pan vive el hombre, sino de toda palabra que sale de la boca de Dios”. No hay mejor ejemplo en la historia de nuestra civilización sobre el avance de sus sociedades y naciones, que el uso adecuado de la palabra, verbal o escrita. El poder de la palabra no es un eufemismo, sino una realidad que puede mover ejércitos, encumbrar líderes y ayudar a soportar tragedias como la guerra.

En el ámbito organizacional también la palabra tiene poder, aunque cuando nos referimos al liderazgo, el instrumento esencial de las relaciones interpersonales es la buena comunicación.

En el día a día las personas actúan en consonancia con el yo auténtico, no hacen ninguna impostura. Lo mismo se les pide a los líderes para que sean auténticos. Pero en el cruce de comentarios, opiniones, quejas, preocupaciones que se presentan a la dirección, etc., lo que a cada persona le preocupa en el ámbito laboral es si con las palabras con las cuales inicia un diálogo, causarán a las otras personas una buena impresión.

La pregunta es si hay que ser estrictamente natural y decir lo que a uno le pasa por la cabeza o, por el contrario, tener preparado un arsenal de palabras y frases que nos hagan quedar bien.

Algunas personas tienen una especie de chuleta mental con palabras y citas que pueden usar de manera independiente por el sólo hecho de quedar bien, o formando parte de un pensamiento en la conversación que han iniciado. Pero en todo caso les sirven para descongelar la situación: que la otra u otras personas se interesen por lo que dicen y, obviamente, reciban esa impresión favorable. Especialmente cuando se trata de una conversación en un primer contacto o con personas con las cuales antes no se había tenido ocasión de hablar, a pesar de formar parte de la misma plantilla.

¿Es mejor ser correcto o cordial para causar buena impresión?

No son excluyentes, aunque se puede ser correcto sin ser cordial. Ahora bien, sólo con la cordialidad, sin estar seguro de que lo que se dice es lo correcto, la palabra pierde fuerza.

El líder efectivo procura que la palabra dicha sea correcta, independientemente de si va acompañada de un exceso o defecto de cortesía. Lo importante es la sinceridad que perciba la otra u otras personas y, además, que sus palabras y expresiones sean creíbles. Obviamente, la comunicación no verbal hay que saber interpretarla. Y el personal de una empresa, en el caso de que tenga trato frecuente con su líder, sabrá perfectamente si lo que dice es toda la verdad y no esconde nada.

En caso de que el líder goce de gran credibilidad, no será necesario que se preocupe demasiado por la percepción que los demás tienen de él, ya que sabe que cuenta con un valor añadido que es que personas y equipos le siguen, creen en él y están seguros de que busca lo mejor para ellos y para la organización.

Cordialidad (2)

Igualmente, en toda comunicación, sea formal en una reunión interdepartamental, o informal en un pasillo de la empresa, es conveniente que las primeras palabras que se pronuncien sean muy amables, próximas y cordiales, de manera que arranquen una sonrisa en la audiencia de la reunión o en la persona que sea el interlocutor del líder en el encuentro casual.

A los que estamos acostumbrados a dictar seminarios y conferencias, también nos pasa algo similar. Iniciar una ponencia de manera cordial y con una actitud muy positiva tiene mucha importancia, porque es la que fija el nivel del tono en el que se supone que seguirá todo el encuentro.

La buena comunicación en cualquier circunstancia que se produzca, también requiere de un elemento que suma mucho a ese valor que tiene causar una buena impresión. Y esto se mide por el interés que despierta lo que decimos, especialmente en encuentros formales. En un seminario, esto es de vital importancia desde el momento en que se pronuncian las primeras palabras.

¡Pero cuidado! El interés se crea cuando la persona que inicia la conversación, o una reunión formal de equipos, no hace como los grandes futbolistas que quieren para sí todas las jugadas. Los líderes efectivos saben compartir esos momentos, dejan intervenir, demuestran interés en las preguntas, dudas, críticas, etc. y también a propósito de éstas, ellos preguntan en una actitud muy dispuesta a escuchar lo que las personas tienen que decir. Ya no se trata de escucha activa para demostrar cordialidad y proximidad. De lo que se trata es de que las personas perciban un interés genuino en lo que ellos están diciendo y que las preguntas que el líder les está formulando van en el buen camino por interesarse aún más por sus posiciones respecto a la temática o problemas que están tratando.

Hablar lo justo y necesario

Hay muchas personas, incluso con buenos niveles de preparación profesional, que carecen de criterio para medir lo que dicen y mostrar una actitud de escucha hacia los demás, y no se dan cuenta de que están utilizando más tiempo que el resto a la hora de hablar. Pero lo más grave de estas situaciones es que los que participan de esa reunión perciben que les gusta escucharse a sí mismos.

La mano izquierda del líder

El líder debe prepararse para aquellos momentos en los que una persona se excede en tiempo poniendo en riesgo el ritmo que se le está dando al encuentro. Para evitar herir susceptibilidades, utilizará ciertas artes tales como preguntas del tipo ¿puedes decirme qué te han parecido finalmente los cambios que tenemos que introducir en tu departamento?

El tono será cordial y demostrará interés por su opinión, pero al mismo tiempo servirá para cortar de raíz con el discurso de esa persona. De esta manera, el líder logrará encontrar un interés que pueda ser compartido por todos, porque al formular la pregunta sabe perfectamente que la respuesta debe estar circunscrita a una opinión concreta, generalmente técnica en la que no se puede divagar. Al mismo tiempo, la persona que responde de manera más encorsetada queda satisfecha porque, en definitiva, le gusta participar y que se note que lo hace bien. Le gusta tener la sensación de que se la escucha y respeta.

La táctica del líder en este tipo de comunicaciones es del todo eficaz, porque le está dando a la otra persona una percepción de que realmente el líder y otros compañeros están interesados en lo que él tiene que decir.

La importancia de agradecer y reconocer al otro

El reconocimiento está relacionado con el interés, pero añade un componente a la reacción emocional y al impacto racional (el análisis crítico) que tiene en la persona a la que se le reconocen virtudes, esfuerzos, etc.

Cuando se habla de motivar a una persona, o cuando nos preocupa la retención del talento de los mejores, no sólo basta la palabra cordial y correcta. No es suficiente el interés tampoco. Sí tiene un importantísimo valor para que esa motivación se convierta en un compromiso firme con la dirección y el resto de personas de la organización, cuando se procede a mencionar las cosas bien hechas, agradeciendo primero y reconociendo después. No hay mejor medicina para la cohesión de equipos y el alto rendimiento del personal que una dosis bien empleada de reconocimiento.Cordialidad2 (2)

Cuando una persona de base recibe un reconocimiento, su satisfacción no está sólo en las palabras, sino en la sensación de que importa a jefes y compañeros. Que las tareas y responsabilidades que ejerce se le valoran.

Enfrentarse a los retos y actuar bajo la forma de colaboracionismo profesional

La mayoría de nosotros queremos mejorar, hacer mejor lo que ya se supone que dominamos. Con frecuencia somos capaces de encaminar dicha mejora, más aún cuando alguien como un jefe o el mismo líder nos dice que piensa que tenemos espacio para hacerlo.

La frase habitual pero efectiva de “creo que puedes hacerlo mejor” tiene doble efecto: por un lado, es un reconocimiento de que cualquier resultado que la persona haya logrado no es suficiente. Pero por otro lado, se articula como un voto de confianza.

Cuando la pregunta que el jefe formula en ese tono dice “cómo vamos a resolver esto”, está sugiriendo solidaridad y que forman parte de un equipo.

La palabra y la visión de conjunto

Establecer unas buenas relaciones externas en cualquier organización es básico para que la acción comercial sea sólida y sostenible. Requiere de prácticas de comunicación eficaces.

Son frecuentes situaciones donde una mala comunicación tiene lugar en el ambiente de trabajo cuando, por ejemplo, un supervisor no ha recibido de su subordinado un correo electrónico que era urgente para poder dar respuesta a un cliente. Puede haber, incluso, una llamada telefónica perdida. Más allá del fallo de comunicación, lo que sí es cierto es que las deficiencias en la oportunidad de comunicar y en el fondo (las palabras utilizadas) pueden malograr un negocio. Y si se convierten en una norma, pueden afectar la productividad de la organización. Pero antes estarán afectando a las relaciones interpersonales que llevan a esa pérdida de eficacia.

La palabra bien empleada no sólo es fundamental para la buena comunicación, sino que influye en la motivación de los empleados, ya que se acostumbran a vivir muchas horas al día en un entorno de trabajo colaborativo. Empuja hacia arriba la productividad personal y de equipo, pero además favorece la innovación y la creatividad.

Artículo coordinado por José Luis Zunni director de ecofin.es y vicepresidente de Foro ECOFIN en colaboración con Salvador Molina presidente de ECOFIN, Javier Espina Hellín miembro de ECOFIN Business Schools Group, y Ximo Salas, miembro del ECOFIN Management & Leadership de ECOFIN. 

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