“La clave del éxito está en la coherencia”

Unísono es una multinacional dedicada a la mejora de la experiencia de cliente en todos los ámbitos de relación. Recientemente ha sido una de las empresas más premiadas en los CRC Oro que concede la Asociación Española de Expertos en Relación con los Clientes (AEERC). ECOFIN entrevista a Sandra Gibert, su directora general.

– ¿Cómo se diferencia de las grandes multinacionales del sector?

Desde nuestra fundación, hace 15 años, hemos apostado por situar a nuestros clientes en el centro de nuestras decisiones. Gracias a nuestro modelo de gestión hemos crecido, diversificado nuestra cartera de clientes y nuestros servicios. Nos sentimos privilegiados de ser un partner estratégico de nuestros clientes, porque les acompañamos en todo su proceso de negocio. En resumen, nuestro valor diferencial es el enfoque consultivo que damos a nuestro trabajo, sin importar el cliente o el tipo de operación, sumado a la flexibilidad como una de las piedras angulares del día a día de la compañía para dar respuesta oportuna a las demandas de las operaciones.

Por otro lado, hay dos variables determinantes en un sector como el nuestro por las que Unísono es reconocido: la innovación, la experiencia de cliente y la mejora continua. Sabemos que la innovación continua es la única forma de mantenerse competitivo y por esa razón hace unos años creamos un área específica de innovación. Innovamos no sólo en tecnología relativa a nuestras plataformas de contact center, sino en procesos y en productos, analizando mercados potenciales y definiendo valores diferenciales para nuestros clientes actuales y futuros. Y, abordamos la experiencia de cliente con pleno compromiso, por lo que hemos creado, más recientemente, una unidad especializada en consultoría de experiencia de cliente. Además, hemos desarrollado una metodología que nos permite identificar necesidades, diseñar e implantar una estrategia y hacer seguimiento y medición de la experiencia cliente.

– ¿Por qué al equipo promotor del proyecto le tienen tanto cariño y respeto profesional dentro de un sector tan competitivo?

Cuando Unísono inició su actividad en el año 1999 el sector era muy diferente al de ahora. Por poner un ejemplo, su profesionalización era todavía una asignatura pendiente. En ese sentido, creo que no me equivoco si afirmo que Unísono, con su apuesta por la formación constante y la calidad, ha contribuido de manera importante para hacer que el sector sea lo que es hoy y destaque por sus niveles de reconocimiento.

Sandra Gibert.

Sandra Gibert.

– Este año, Unísono ha recibido nada más y nada menos que tres CRC ORO ¿Qué diferencia a Unísono de otras compañías del sector? ¿Qué valor añadido ofrecen?

Estamos muy orgullosos de los premios que nos han otorgado, reflejan nuestro esfuerzo y nuestro compromiso por convertirnos en un referente del sector. Lo que tiene mayor valor en el CRC de Oro al mejor outsourcer del año es que no sólo es resultado del análisis de nuestros procesos, sino de la valoración y recomendación que los clientes han hecho de Unísono. Por otro lado, hemos sido galardonados con otros dos CRC Oro a las mejores operaciones de venta outbound con Gas Natural y de help desk con Orange y dos clientes nuestros, EDP y Nespresso, han ganado cada uno dos distinciones que, sinceramente, también nos llenan de orgullo y alegría por ellos y por la aportación que desde Unísono hayamos podido hacer a sus resultados.

Como comentaba anteriormente, creo que la principal ventaja que supone para nuestros clientes el trabajar con Unísono es nuestra capacidad para convertirnos en un socio estratégico con el objetivo siempre de mejorar la experiencia de cliente. Combinamos el capital humano mejor formado, con una  tecnología robusta que nos permite ser verdaderamente omnicanal para estar a la altura de las mayores exigencias, con una metodología de eficiencia y calidad en todos los procesos.

– ¿Cuáles son los valores que definen a Unísono?

Los valores que mejor definen a Unisono son compromiso, flexibilidad, eficiencia, calidad y pasión por nuestros clientes. Nuestro afán de mejora continua en búsqueda de la excelencia en la prestación de nuestros servicios.

– ¿Por qué consideran que han recibido este premio?

Los CRC de Oro premian la excelencia. En Unísono nos esforzamos para alcanzarla, con plena conciencia de que por bien que vayan las cosas siempre puede haber algún punto por mejorar. En lo relativo a los premios, estos tienen una parte de calificación experta y otra de recomendación de los propios clientes. Es en esa suma en la que sentimos que las decisiones estratégicas y cotidianas que hemos tomado están encaminadas a ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de nuestros clientes, incluso aquellas que no hayan aún detectado.

– ¿Qué ha significado para ustedes este reconocimiento?

Desde luego es un gran orgullo y un reto para mantener y mejorar lo que has construido. Por un lado porque los CRC de Oro son todo un referente en el sector. Pero también porque con este galardón nuestros clientes, que son quienes evalúan, nos han demostrado que confían, apoyan y que, sobre todo, están muy satisfechos con nuestro trabajo. Este premio es un estímulo importante para el equipo de profesionales que formamos Unísono ya que reconoce la implicación, el rigor y el compromiso con el que cada día gestionamos nuestros servicios.

– Unísono acaba de cumplir 15 años llenos de éxito, ¿cuáles son los retos que se plantean de aquí en adelante?

Sin duda seguir creciendo y continuar siendo partner estratégico de nuestros clientes. Para ello, a corto plazo, nuestro principal reto es que nuestros más de ochenta clientes actuales sigan confiando en nosotros y nos permitan acompañarles en todo su proceso de negocio, lo que conocemos como un servicio end to end en el que mejoremos su experiencia de cliente e incluso superemos sus expectativas.

– ¿Cómo ven el mercado de Contact Centers en España en la actualidad?

Somos optimistas. En este sentido, el mercado del Contact Center es uno de los sectores económicos de mayor crecimiento en España. Pese a la inestabilidad económica vivida en los últimos años, las empresas, ya sean grandes o pymes, son conscientes de lo importante que es que los consumidores finales sigan siendo, tanto en momentos de bonanza como de dificultades, el centro de su estrategia.

– ¿Qué objetivos se plantea Unísono en el mercado español?

Trabajamos para que nuestros clientes actuales nos confíen más servicios para acompañarlos en todo su proceso de negocio, dando especial protagonismo a BPO, unidad de negocio con la que hemos alcanzado unos niveles de eficiencia notables en todas las operaciones. Además, nos esforzamos por ampliar nuestra cartera de clientes y en consolidar nuestra presencia en el último site que hemos abierto en España: un centro especializado en e-commerce en Barcelona.

– ¿Y en América?, ¿tienen pensado ampliar mercados?

América es clave para nosotros. Contamos con sedes en Chile, Colombia y Estados Unidos. En 2006 empezó nuestra etapa de internacionalización de la mano de clientes que necesitaban servicios offshore en Latinoamérica. En muy poco tiempo empezamos a dar servicio a clientes locales replicando nuestro modelo de gestión de forma exitosa Actualmente, nos encontramos en proceso de consolidar nuestra presencia en la nueva sede de Jersey City en Estados Unidos. Pese a la importancia que tiene el mercado americano, de momento, a corto plazo, no tenemos previsto abrir ningún centro en alguno de los países en los que estamos o en algún otro del continente americano.

– ¿Cuáles han sido las claves para alcanzar el éxito en el proceso de internacionalización de vuestra empresa?

Creo que la clave está en la coherencia. Hemos mantenido los grandes pilares que nos han permitido convertirnos en un referente en España, pero siendo conscientes de que cada mercado supone una nueva realidad. Nuestra ambición, combinada con la apuesta por el capital humano, el despliegue de apuestas innovadoras como Workforce Managemente y Business Intelligence para todas las operaciones y países, y la permanente búsqueda de la mejora en la experiencia de cliente nos ha permitido obtener un crecimiento notable en nuevos mercados.

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  1. Stephen - 12/11/2014

    .

    good….

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