Borja Díaz: “Innovación, calidad y confianza son nuestros pilares”

Borja Díaz, director general de Multiasistencia en España, fue uno de los ponentes del Observatorio ECOFIN / Expansión sobre Asistencia en el Hogar, en el que todos los asistentes concluyeron que la innovación era una palanca clave para el sector. El director de Multiasistencia responde a cuestiones sobre cómo se aplica en su compañía y nos habla de la smarthome como solución global.

Borja Díaz, director general de Multiasistencia en España.

Borja Díaz, director general de Multiasistencia en España.

¿Qué inversión representa la innovación dentro del presupuesto anual de su compañía?

En Multiasistencia realizamos un importante y constante esfuerzo económico en innovación. Invertimos hasta un 10% en el desarrollo de soluciones tecnológicas integrales, propias y enfocadas a las necesidades de cada agente, ya sea al reparador, a la aseguradora o al asegurado.

Contamos con un equipo dedicado a desarrollo de negocio y productos dirigidos a las aseguradoras y a los asegurados y también con nuestros partners y reparadores, a los que apoyamos dotándoles de soluciones tecnológicas dirigidas a facilitar su día a día.

¿Existe dentro de su compañía un departamento específico dedicado a la innovación tecnológica? si es así, ¿qué aporta?

Contamos con un área de transformación de innovación y soluciones. Es un departamento enfocado a innovar en soluciones tecnológicas y crear nuevos productos para clientes. Realizan un gran esfuerzo en equipos y en intentar conseguir tanto una visión global como por zonas geográficas. Estos equipos específicos de desarrollo de negocio dependen de la Dirección General, con el objeto de priorizar las necesidades del cliente directamente y ver la mejor forma de darles una respuesta rápida a través de nuestra organización.

Trabajamos con un software propio, SysteMA, una completa plataforma que integra todas las operaciones y dispositivos multi-acceso y permite compartir información en tiempo real, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Recientemente, con una inversión cercana al millón de euros, hemos mejorado la potencia, disponibilidad, escalabilidad y seguridad del software de gestión lo que se ha traducido en un mejor servicio al cliente y en la reducción de los tiempos de respuesta a los usuarios en la gestión de siniestros en un entorno multicanal.

Contamos con un equipo de marketing estratégico que analiza y detecta las necesidades de asegurados, revisa mejoras prácticas en el mercado y desarrolla productos bajo una serie de máximas:

– La evolución del impacto bajo la metodología NPS

– La gestión eficiente del cliente en el proceso

– La aplicación de la inteligencia de datos para la correcta ejecución por segmento

¿Existe un departamento o área de innovación en sistemas de gestión o diseño de productos y nuevos servicios?

En Multiasistencia ponemos foco en los procesos de las relaciones con los clientes con una tendencia a la mejora y al impulso de digitalización en toda la cadena de valor del sector asegurador en el hogar. Avanzar hacia un modelo plenamente digital ayudará a mejorar la experiencia del asegurado.

¿Considera su compañía que la innovación es uno de los principales ejes competitivos?

Estamos convencidos que somos la empresa del sector que más innova. La innovación junto a la calidad y la confianza son los tres pilares de nuestra compañía. Es curioso que, sin ser una empresa tecnológica, tenemos una forma de entender el negocio y trabajar muy similar a las compañías tecnológicas más punteras.

La calidad entendida como un todo y ligada a los resultados, a la satisfacción del asegurado nos ayuda a mejorar los procesos e implementar las soluciones adecuadas para dar respuesta a las demandas reales. En este sentido, por ejemplo, fuimos pioneros en el lanzamiento de coberturas innovadoras como el servicio “Manitas”, hoy extendido en todo el sector. Se trata de un servicio de arreglos habituales para primera y para segunda vivienda para subsanar pequeños desperfectos, pero hemos innovado también en procesos (NPS), en la multicanalidad (ejemplo web asegurado).

¿Qué papel juega la calidad dentro de la innovación y la relación con los clientes?

La opinión del asegurado y su satisfacción es la que nos incita a mejorar los procesos e implementar nuevas soluciones innovadoras en el ramo de multirriesgo.

Nuestra apuesta por la calidad es clara. Encuestamos a todos los asegurados a los que prestamos servicio para conocer si recomendaría el servicio a un amigo o familiar, a través de la metodología NPS desarrollada conjuntamente con la consultora Bain & Company. A partir de estas notas de satisfacción asignamos volumen a nuestra red de reparadores, evaluamos el desempeño para el pago del  variable de todos nuestros empleados de la organización, creamos proyectos de mejora operativa de nuestros procesos, establecemos patrones para compartir con nuestros clientes aseguradoras, establecemos modelos predictivos de calidad, etc.

En concreto, mediante la implantación de la medición NPS hemos innovado en procesos y en soluciones, como en reparación de siniestros de cristales, desarrollando Vitreum® , una división de reparación especializada para la gestión y reparación de siniestros causados por rotura de cristales que nos permite acortar los tiempos de intervención gracias a que tenemos una mayor eficiencia en la apertura del siniestro, contamos con una red de especialistas de cristal y stock garantizado de material para los reparadores a través de una gestión de compras centralizada.

¿Podría citar un ejemplo de innovación dentro de su compañía?

Fuimos pioneros en implantar el modelo reparador en 1990. La solución reparadora frente a la tradicional indemnizadora marcó un antes y un después en la gestión de siniestros de pólizas de seguros. Tenemos estudios que demuestran que el nivel de calidad percibida por el cliente es muy superior si se repara el siniestro (con una empresa de calidad) que si se indemniza.

Una vez implantado este modelo en España, lo hemos ido exportando a otros mercados, Portugal, Francia, Brasil, Italia… mercados que eran puramente indemnizatorios y donde estamos fomentando la reparación desde nuestra llegada.

Además de esto, podemos poner otros ejemplos de tecnología e innovación impulsados por Multiasistencia. Por ejemplo, contamos con avanzados sistemas informáticos para el control de la gestión del siniestro o la asignación de los mismos en función del perfil del reparador más adecuado y su proximidad al domicilio del asegurado, con equipos que permiten detectar las fugas de agua sin necesidad de tener que picar en el suelo o la pared, sistemas para la detención de los casos de fraude o soluciones como aplicaciones móviles para interactuar directamente con el asegurado.

Actualmente estamos trabajando en una solución smarthome más global que nos permitirá detectar más rápidamente siniestros gracias a tecnologías como detectores de humo, de presencia o de inundación y corte eléctrico, y actuar más rápidamente minimizando la gravedad del siniestro.

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