José Mª Pérez Melber: “Atento tuvo un crecimiento sin precedentes en 2016”

Atento es la empresa líder en servicios CRM (customer relationship management) y BPO (business process outsourcing) en España y América Latina, con más de 400 grandes empresas como clientes y genera un empleo de 150.000 personas.

José María Pérez Melber, director general de Atento España.

José María Pérez Melber, director general de Atento España.

¿Cuáles son sus objetivos de crecimiento?

Nuestra estrategia global de crecimiento se basa en tres pilares: consolidación del liderazgo en servicios tradicionales de voz, desarrollo de soluciones de alto valor en servicios financieros, más concretamente, en soluciones de generación de crédito y recobros; y la implementación de una oferta digital estandarizada. En España, en 2016 hemos experimentado un crecimiento sin precedentes captando 10 nuevos clientes, todos ellos empresas líderes en sectores como banca, seguros, utilities y telecomunicaciones.

¿Cómo afecta la revolución digital al sector? ¿Cuál es la propuesta de Atento?

El sector está inmerso en un profundo proceso de cambio y desde Atento queremos ser el elemento de transformación de las operaciones de nuestros clientes. En este entorno disruptivo en el que operan las empresas, Atento combina tecnología, inteligencia y talento para crear soluciones end to end que impulsen la experiencia del cliente en la era digital. Así, hemos creado Atento Digital con objeto de agrupar todos nuestros activos digitales en una nueva unidad de negocio que integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes.

¿A qué clientes ofrece Atento soluciones digitales en España? ¿Con qué recursos?

BBVA, Repsol, Endesa, AENA, MediaMarkt y Telefónica son algunos de nuestros clientes de soluciones digitales. Contamos con más de 200 profesionales dedicados en exclusiva a gestionar experiencias de cliente a través de redes sociales, chats y mensajería instantánea. Esta cifra se incrementa superando el millar, si incluimos servicios prestados a través de canales digitales con mayor trayectoria temporal, como son emails y formularios web.

Empresas como MediaMarkt les han contratado para gestionar las relaciones con sus clientes, ¿qué aportan en este tipo de servicios?

Con MediaMarkt hemos comenzado una colaboración para robustecer su estrategia de relación con el cliente y mejorar la calidad y eficiencia del servicio. Atento gestiona el servicio de relación con clientes de MediaMarkt dando soporte a la plataforma de e-commerce de la compañía y gestionando los servicios de atención a clientes de la Digital Store. Atendemos los canales telefónicos y digitales (emails y chat) y acompañamos al usuario durante su experiencia de compra en la web.

Atento es una de las 25 mejores multinacionales para trabajar en el mundo, según Great Place to Work. ¿Cuál es su política de RRHH para alcanzar este logro?

Atento ha sido reconocida como una de las mejores multinacionales para trabajar en el mundo, y concretamente en España. Este año recibimos la certificación Top Employer por séptimo año consecutivo. Somos la única empresa del sector en conseguirlo. Las personas son nuestro principal activo, por eso nuestra política de RRHH está dirigida a que nuestros empleados se sientan motivados para seguir desarrollándose profesionalmente y afrontar nuevos retos. Para conseguirlo, trabajamos día a día para garantizar entornos de trabajo estimulantes con planes de acción enfocados a la gestión del talento, formación, comunicación, desempeño, compensación y beneficios, etc. Así, podemos sentirnos orgullosos de contar con los empleados más capacitados y motivados del sector.

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