Líderes notables y queridos por su gente

Artículo realizado por: Salvador Molina, presidente de ECOFIN, José Luis Zunni, director de ecofin.es, Eduardo Rebollada Casado.

Hacer preguntas a la gente es bueno. Si son detalladas en cuanto a lo que realmente está preocupando a un miembro del equipo (o a todos), mejor. Se puede abordar a fondo cuál es el problema.

Puede que se dé una situación como la que le ocurrió a un director de una delegación importante de una empresa de juguetes norteamericana, que una mañana su principal vendedora entró en su oficina muy enojada. Tenía algo importante que decirle (una queja por sus horarios que le estaban quemando). Este director se jactaba de que jamás hacía preguntas a su gente y que lo único que le importaba era su rendimiento traducido en más ventas.

Pero en esta ocasión, de haber habido alguna preocupación del director sobre su equipo, no se hubiera tenido que llegar a esta situación, la cual evidenciaba molestias por lo que ella consideraba un abuso de horas de trabajo, libranzas, festivos, etc. La cuestión es que esa tensión entre ella y la dirección podría haberse evitado. En este caso, la persona se terminó yendo después de siete años de trabajo.

Hacer preguntas 

Los buenos líderes son los que tienen claro que hay que hacer preguntas, interesarse y saber cómo hacerlo. Ya que antes de dar nuevas instrucciones a su equipo sobre cambios que supuestamente hay que introducir, piden más información.

El líder que comunica bien hace la vida más fácil a todos, porque el management actual no se caracteriza precisamente por carecer de información: todo lo contrario. Se cuenta con abundante cantidad de datos, se analizan informes y experiencias pasadas. Además, los equipos capacitados y bien entrenados saben cómo sacar partido de esto. Ningún miembro de ningún equipo está a gusto con un tirano que sólo dice lo que hay que hacer pero no explica cómo ni por qué.

Lo primero en el camino de ser un líder querido: la empatía. 

Conjugar el verbo empatizar debería ser de obligado cumplimiento para los gestores que alguna vez pretendan convertirse en líderes. Desde luego, debería ser una prioridad para las jóvenes promesas profesionales que destacan en la organización y que son auténticos líderes potenciales. Potencial y talento que se desvanece inmediatamente si no se tiene la capacidad de empatizar.

La medida del buen liderazgo y probablemente una de las características más importantes del líder efectivo, no es solamente ser empático, sino sentirlo. Tiene que convertirse en una filosofía de vida. No tener miedo a las relaciones interpersonales con cualquier miembro de la organización, pero preocupándose en serio y que se note esto en su rostro, sobre las cuestiones que afligen en algún momento a los demás.

La empatía no es una moda, sino una competencia emocional que se basa fundamentalmente en querer saber y conocer en profundidad, de primera mano (el líder le pregunta a su gente), cómo se sienten (tanto de manera individual como al grupo), cuáles son sus preocupaciones, en dónde creen que debe actuarse y cambiar las acciones que se están implementando ante un determinado problema que haya sobrevenido, etc.

Cuando el líder de una organización carece de un mínimo de empatía, digamos que entra en la categoría de un gestor, que puede tomar decisiones acertadas y conducir bien a la gente a los objetivos marcados. Pero nunca gozará de una alta estima de su gente porque él los ve como piezas de un gran mecano que tienen que funcionar para que las cosas se hagan.

Mensaje bueno, mensaje malo 

Un alto ejecutivo de una empresa de servicios financieros, que como consecuencia de la crisis financiera internacional tuvo que someterse a una fusión por absorción, dio un discurso a su gente cuyo mensaje central era: “Señoras y señores: vamos a tener que despedir gente. Hay que reducir los gastos de explotación. Les iremos manteniendo informados”.

En cambio, otro directivo de la empresa que era la que controlaba y tenía mayoría en las decisiones, se acercó el mismo día a la gente de la empresa absorbida y su mensaje principal fue: “No quiero que estén preocupados ni nerviosos. Vamos a cuidar el espacio de trabajo para los que siempre han dado todo. Necesito más colaboración que nunca para ver qué cosas podemos ajustar y modificar sin que necesariamente implique prescindir de la persona. Nos preocupa la gente”.

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Es evidente que el primero fue al grano, pero en un plano absolutamente deshumanizante. El segundo ejerció su categoría de líder, fue empático, demostró preocupación por lo que la gente estaba sintiendo e incluso sufriendo. Pidió ayuda para que entre todos se pudiese ver con claridad cómo podían hacer para que el proceso de reorganización que siempre sucede a una fusión, fuera lo menos costoso posible en materia de factor humano.

Conquistar el cariño de la gente 

La pregunta que el líder hace, por ejemplo, ¿cómo fue tu noche con los niños?, o también ¿te sientes bien acerca de este proyecto?, son auténticos motivadores para la gente. Cada persona ve que realmente importa a su jefe o a la dirección.

Cuando el líder pregunta ¿qué puedo hacer para que tu trabajo sea más satisfactorio y no tan estresante?, está pensando en lo que ya sabe: que esa persona por la delicadeza de su función y responsabilidad, está sometido a mucho estrés y que el estrés se contagia. Por tanto, quiere que el grupo reciba ondas positivas y no negativas. El eslabón más débil de ese grupo humano es el que está sometido a mayor estrés. Neutralizado este problema, el clima laboral (todo el entorno, más y menos próximo a esa persona) mejorará porque hay una clara solidaridad del jefe (del líder) con él y a favor de que no se malogre la cohesión de equipo, el sentido de colaboracionismo profesional que impera, etc.

Los grandes líderes no veían organizaciones, sino personas. Gente que conducía la organización. Desde este enfoque, se produce una reacción en cadena porque la gente sabe reconocer cuando los que tienen el mando y poder hacen aflorar sus sentimientos de manera sincera. Hay una empatía colectiva. Nunca la habrá si no se origina de arriba hacia abajo. Si no forma parte de la filosofía y cultura de una dirección que se preocupe por su gente.

El líder siempre aprende y facilita el aprendizaje de su gente. Cuando por ejemplo no conocen una temática que es nueva, el líder “de raza” es curioso y quiere aprender nuevas habilidades.

Cuando un líder tiene esta habilidad, significa que están abiertos a cualquier cosa, incluyendo críticas, comentarios, e ideas de sus empleados. Esto los hace muy queridos porque no son un libro cerrado que no se puede leer.

El buen líder sabe disfrutar de la vida

Enseña a los demás a que también sean agradecidos por este don. Justamente es lo contario de aquellas personas que mediante una gran presión sobre su gente, generan estrés y ansiedad, como creyendo que es el único camino posible para que las cosas se hagan. Liderazgo basado en ansiedad generada en la gente, no funciona.

Tener la información de primera mano 

El propietario de la cadena hotelera Hyatt era partidario de hablar directamente con su gente, incluso aunque algunas personas no se percataran que era el máximo responsable. De esa forma, sabía de primera mano cuáles eran los problemas con los que el personal se encontraba a diario para realizar sus tareas, fueran camareras, gente de la cocina, de mantenimiento y limpieza, etc.

Lo contario de los malos líderes que siempre tienen algo que decir y que obligan a los empleados a escucharlo como un mantra. Los buenos líderes quieren escuchar lo que los empleados tienen que decir y siempre están dispuestos a renunciar a parte de su tiempo para escuchar.

A todos nos gusta compartir 

Especialmente en materia de opiniones. Pero cuando es el líder y realmente escucha, crea un sentimiento de buena voluntad. A la gente le gusta ser escuchada. Genera un vínculo de afecto y cierta intimidad. Ello implica dar respuestas, no permanecer en silencio.

Cuando líderes de la talla de Gandhi enseñaban a su pueblo que nuestro paso por la vida es como un paseo en el que hay que resaltar la alegría y el aprendizaje, combatiendo la injusticia y el sufrimiento, todo el mundo a su alrededor llegaba al convencimiento de que eso era posible.

Del mismo modo y en un plano de menor jerarquía que el del gran pacifista indio, los líderes efectivos que son queridos por su gente hacen agradable la vida a los demás porque todo el mundo a su alrededor se da cuenta de que puede ser parte de ese punto de vista y aprender a tener la misma actitud.

Pueden unirse a líder tanto en los proyectos que dirija como en otras metas de mayor alcance, en los que la creencia de que son posibles, entrará a formar parte también de ellos. Porque aprenderán a que la firmeza y la determinación se contagia. Así se consigue el lado bueno de la gente y seguro que no quedará rastro alguno de ese lado oscuro del alma humana que provoca conflictos.

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