El truco para decir que NO

¿Cuál es la expresión más usada en estos primeros días de año? “No puedo hacerlo” o “no lo hago”. Las investigaciones en este campo en el que se mezclan la lingüística y el comportamiento de las personas frente a determinadas acciones, son también muy ilustrativas de lo que día a día vamos mejorando en las relaciones interpersonales y consecuentemente en el liderazgo, como consecuencia de una mayor preocupación por cada palabra dicha, por el más pequeño detalle que las emociones nos muestran.

NO

¿Qué es lo que sucede si decimos un “no” más a menudo?

Sencillamente, disminuimos las probabilidades de decir “sí” a demasiadas oportunidades, a un exceso de proyectos y responsabilidades, así como a muchas personas con las que creemos las cosas que emprendamos van a salir bien, pero en realidad se convierten en una receta para el fracaso.

¿Por qué un “no” se convierte con facilidad en un “sí”?

El problema se produce cuando la mayoría dice que “no”; pero más rápido de lo que uno puede imaginarse, termina convirtiéndose en un “sí”. Los motivos pueden ser varios: un compañero de trabajo que necesita cambio de turno por problemas personales, siendo la única forma para conseguirlo que acuerde con otro que le suplante.

En el mostrador de venta de una tienda de una marca famosa, el cliente que no está muy de acuerdo con el precio pero le gusta el producto, atiende las explicaciones del vendedor que poco a poco van calando y finalmente dice “sí” a la compra. Pero a veces, ese “sí” se convierte en la aceptación de algo que creíamos no era conveniente y por nuestra baja resistencia al “no” terminamos con un “sí”.

En el estrictamente personal, cuando un amigo nos invita a pasar un fin de semana fuera, en una casa rural a pesar de que el tiempo está frío y lluvioso, por lo que empezamos diciendo que no; pero después de algunos argumentos utilizados por la otra persona, por ejemplo, la buena comida y buen trato que recibirán en dicha posada, finalmente se termina diciendo “sí” por algo que no se quería hacer.

¿Qué barrera deberíamos utilizar para enfrentarnos al “sí” y mantener nuestro “no”?

Simplemente un cambio de expresión, pasando de “no puedo hacerlo” a “no lo hago”, lo que es una forma más directa de afirmar nuestra posición respecto de un hecho o una acción.

Como en otros casos que hemos tratado en ECOFIN Business Schools, apelamos también hoy a las investigaciones que se han realizado recientemente, caso de Vanessa M. Patrick, que es profesora asociada de de marketing en el ‘Bauer College of Business’ de la Universidad de Houston y Henrik Hagtvedt, profesor asistente de marketing del “Carroll School of Management” del Boston College.

La investigación de estos autores se basa en la idea de que el lenguaje que usamos para describir nuestras elecciones sirve como un mecanismo de retroalimentación que, o bien realza o impide nuestro comportamiento dirigido a un objetivo. Sabemos que en materia de liderazgo, el uso del lenguaje es fundamental en las relaciones interpersonales, sea con el núcleo de personas más próximas al líder como en el resto de miembros de los diferentes equipos y/o departamentos.

La palabra dicha y su entonación marcan perfectamente la intencionalidad, pero además, son coherentes –esto es lo importante- con el comportamiento demostrado a lo largo del tiempo por la persona que la dice. De ahí, que los líderes más efectivos, cuidan mucho el uso del lenguaje, los tiempos (incluido los silencios) y la oportunidad del uso de la palabra.

Patrick y Hagtvedt investigaron la influencia de un elemento lingüístico en el diálogo interno, en el que una negativa puede ser enmarcado como “no lo hago” (frente a “no puedo”), resistiéndose así a la tentación y el comportamiento que siempre puede estar dirigido (influenciado) por un elemento motivador.

¿Es fácil hacer este cambio o tiene algunas limitaciones que nosotros mismos nos imponemos?

Como en muchas de las relaciones interpersonales que establecemos a diario en los ambientes laborales, prevalece la cautela en los actos y en las palabras utilizadas, excepto con personas con las que nos une una gran confianza. Pero justamente, cuando la proximidad convierte la relación en amistad, podemos ser más proclives a la tentación de convertir un “no” en un “sí por la problemática circunstancia de no querer defraudar a un amigo. Cosa diferente es cuando el “no” se da a un jefe ante una petición de horas extras o de una tarea que excede en mucho las habituales que realizamos.

Los investigadores realizaron un estudio simple: a los grupos se les puso una tentación, caso del chocolate, estuvieran o no a dieta y se les pidió que dijeran que “no puedo hacerlo” a un grupo, mientras que al otro se le dijo que se mantuviesen en la expresión “no lo hago”.

La realidad empírica del comportamiento de ambos grupos fue como sigue:

– Los participantes que dijeron “no puedo” cedieron a la tentación un 61% de las veces.

– Los participantes que dijeron “no lo hago” cedieron un 36% del tiempo.

A continuación, los investigadores llevaron a cabo otro estudio en el cual a los participantes se les pidió que establecieran un objetivo personal de salud a largo plazo así como de bienestar. Cuando su motivación inevitablemente decaía, a un grupo se le pidió que dijera: “Yo no puedo perder mi entrenamiento.” Otro grupo se le solicitó que dijera: “No echo de menos los entrenamientos.” (El grupo de control no se le dio una estrategia de tentación de evasión.)

Diez días más tarde, se encontraron con el siguiente escenario:

– 3% de cada miembro del grupo de control estaban cumpliendo su objetivo.

– 1% de cada miembro del grupo “no puedo” estaban también cumpliendo su objetivo.

– 8% de cada miembro del grupo “no lo hago” estaba centrado en su objetivo.

Esto demostraba a las claras que no sólo era “no puedo” menos efectivo que “no lo hago”, sino que también era menos eficaz que ninguna estrategia en absoluto.

¿Cómo se entiende el comportamiento de los grupos en la investigación?

Según los investigadores el marco de la negativa “no lo hago” es más persuasivo que el marco de la negativa “no puedo”, porque en el primero se da la connotación de la negación (una especie de condena) a un nivel mucho más alto, o si se quiere más profundo.

Es el carácter firme de la persona que se resiste a la tentación y no entra en posiciones aseverativas cuando no es propicio hacerlo. La firmeza en estas posiciones se ve claramente manifestada en el liderazgo efectivo. Desde el punto de vista psicológico (de la conducta), la convicción es percibida como una mediadora en el grado de influencia que se tenga en la negativa a la persuasión (la tentación).

Si lo llevamos a un lenguaje que todos lo entendamos, la situación puede dibujarse de la siguiente manera:

  1. Cuando decimos “no puedo” automáticamente nos da una salida, a lo mejor del aprieto en el que nos encontramos, pero está dejando sobre la mesa la posibilidad (un condicional) de que esta vez estoy eligiendo que “no” pero puedo cambiar y elegir que “sí”.
  2. Cuando se dice “no lo hago” nos invade un sentimiento de poder. Estamos decididos. No vamos a hacer una elección. Lo que hacemos – o no hacemos – se basa en lo que somos.

Si lo llevamos al terreno práctico en una tienda, por ejemplo, del sector bricolaje y ferretería, qué es lo que nos resulta más poderoso como expresión: “no le podemos dar ese descuento” o “o no damos descuentos sobre nuestros productos”. La respuesta está servida: la última afirmación no da lugar a preguntas ni a dudas.

El estudio evidencia algo que todos sabemos, pero que como otras tantas maneras en las que utilizamos el lenguaje, las circunstancias, oportunidad, políticas, forma de relacionarnos, etc. juegan un papel preponderante a la hora de utilizar estas expresiones que estamos analizando. En todo caso, la expresión o formas parecidas de “no lo hago” es la que siempre gana por que no deja espacio para la discusión. Aquí la cuestión es la contrapartida que en esta discusión pueda tener el compromiso o una palabra dada.

Basta pensar en la cantidad de veces que uno ha sostenido de manera dubitativa “no puedo” para terminar haciendo exactamente lo contrario de lo que queríamos hacer. No es cuestión de filosofía, sino de conducta humana. Las palabras y cómo las utilizamos en nuestras expresiones en la vida cotidiana (especialmente la laboral) no reflejan planteamientos filosóficos, sino voluntades frente a cómo accionamos, decidimos, compartimos, etc. Porque cuando se dice “no puedo”, de manera automática la otra persona puede pensar con razón en qué circunstancias puedo llegar a hacer lo  que se me está pidiendo. Cuando una persona dice “no puedo”, la mayoría de las otras personas que están a su alrededor buscan inconscientemente la manera de conseguir algo que siempre girará alrededor de dicha negativa, para convertirla en una alternativa posible.

Artículo coordinado por José Luis Zunni, director de ecofin.es, en colaboración con Salvador Molina, presidente de Foro ECOFIN, Javier Espina Hellín, miembro de ECOFIN Business Schools Group, y Ximo Salas, miembro del ECOFIN Management & Leadership de ECOFIN.

 

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