¿Cómo evitar los conflictos?

La explicación que se da habitualmente para definir qué es un conflicto, es en cierto aspecto minimalista, porque lo reduce a un problema que se produce en la comunicación entre personas, sea entre una y otra o varias: o también entre miembros de un grupo, así como de equipos o grupos entre sí. En todo caso, lo que prevalece, según esta posición doctrinaria convencional, es que lo que hace que el conflicto aparezca en el escenario, es lo que técnicamente se llama ruptura en la comunicación.

conflicto

Pero entendemos que la cuestión es aún un poco más compleja, porque entran otros factores en juego, tales como confianza, respeto y la conexión que las personas tienen entre sí. Obviamente cuando existe un cierto grado de compañerismo, empatía y credibilidad entre las personas de un equipo o un departamento, no cabe duda que es más difícil que surja un conflicto. Pero los conflictos surgen por cosas que a veces son nimias y que no parece que pudieran derivar en un problema de falta de comunicación.

Los líderes efectivos, de los que hemos venido hablando desde esta tribuna durante los últimos meses, tienen una capacidad especial para manejar la comunicación no sólo con su equipo, sino en todos los ámbitos. Esta capacidad del líder le ayuda en momentos en que efectivamente existe una crisis, que a su vez puede derivar en un conflicto, porque por ejemplo, diferentes responsables sostienen en una reunión de equipo posiciones antagónicas para resolver el problema que tienen por delante.

El líder en ese preciso instante es quién demuestra su capacidad para gestionar el conflicto surgido entre dos o más personas de su equipo, poniendo una vez más a prueba sus dotes naturales para la gestión de personas y esto tiene un enorme impacto en su camino hacia el éxito.

Cuando reducimos el conflicto a una ruptura de comunicación estamos simplificando la cuestión, pero es también la explicación de que justamente en las conversaciones importantes, algunas cruciales para los proyectos que tiene entre manos la organización, las emociones son fuertes y es casi natural que las opiniones difieran. Es inevitable que las emociones tomen partido.

Cuánto más preparado está un equipo a nivel de sus habilidades y capacidades individuales, es casi automático que se produzcan diferencias de criterio sobre procedimientos que se aplican, decisiones tomadas, etc. De ahí que el líder efectivo explica antes a sus miembros, los pasos que se van a dar y por qué se tienen que dar. Es más, el líder cuyas competencias emocionales son destacadas y las gestiona adecuadamente, puede dominar conversaciones cruciales sin arriesgarse a que posiciones antagónicas de origen técnico provoquen grietas en la comunicación, que mal tratadas puedan derivar en un conflicto en toda regla.

Según todas las investigaciones y diferentes estudios hasta la fecha, hay una coincidencia doctrinaria en que más del 90% de los altos cargos deben el éxito y los buenos resultados, en función de cómo han gestionado las relaciones emocionales y comunicacionales con todas las personas de la organización. Estos datos ratifican, que una pieza clave es trabajar para que desde la parte emocional jamás se llegue al mismo, manteniendo niveles de comunicación y entendimiento que garanticen la transparencia, que es lo que determina el compromiso de las personas con la empresa.

La inteligencia emocional que sepa aplicar el líder efectivo, garantizará entonces que ninguna comunicación se rompa en las conversaciones, cruce de opiniones, consultas, reuniones, etc. que sean cruciales y/o críticas para el futuro de la organización. Pero, ¿cómo mantener el conflicto alejado del núcleo de trabajo?

Que las emociones no enturbien la inteligencia

Estamos acostumbrados, tanto en el ámbito laboral como en nuestra propia casa, que pequeños detalles pueden a veces exasperar nuestro buen carácter y humor, porque percibimos de la otra persona una falta evidente de respeto hacia nosotros. Gritar, poner música de fondo más alto de lo que se debe, hacer ruidos por movimientos de sillas de manera inadecuada, cambiar cosas de lugar sin consulta previa a los que comparten el espacio, etc.

En principio, ninguna de las razones expuesta puede considerarse crítica para el desarrollo de las actividades de la empresa, o en el caso personal, provocar una ruptura familiar, sea en el matrimonio en la relación de estos con los hijos. La cuestión radica entonces en qué es lo que provoca cierto grado de irritabilidad y si las advertencias que se han hecho previamente de buena manera han sido o no atendidas. Cuando no lo son y reiteradamente consideramos que se está violando nuestro espacio vital que necesitamos para trabajar y/o vivir en condiciones en nuestra casa, de alguna forma la persona que se ha visto afectada y de manera reiterativa, necesita saber lo que la otra piensa de esta falta de respeto, del cual a lo mejor no es consciente. O peor aún, está segura que es intencional. Por más que uno pueda sentirse en cierto momento como con cara de tonto, pensando en lo desconsiderada que es la otra persona, la mejor forma de vencer esta situación que nos está atormentando, es ser tremendamente honestos, plantar cara con corrección y decir la verdad de nuestros sentimientos, así como el grado de molestia que nos produce.

Siempre se nos ha enseñado que es mejor a veces decir una mentira piadosa que ofender o generar un problema con un compañero, o en una situación más extrema, poder perder un amigo. La inteligencia emocional es una especie de amortiguador de conflictos, porque se apoya en la empatía, no busca estados antagónicos de opinión ni deja solamente opciones para la brusquedad o la armonía.

El líder efectivo enseña a los miembros de su equipo, que se puede decir la verdad sin ofender. La auténtica paradoja en los conflictos, es que en las relaciones interpersonales y comunicaciones más críticas para una organización, prevalece la armonía y buena química, cuando en conversaciones más triviales y sin ninguna importancia para el futuro de personas u organización, surge la ofensa y la agresión de palabra. Por ello, el líder enseña a que la cuestión no está en evitar este tipo de comunicación o anular el mensaje, sino crear un clima de confianza y credibilidad. Que no surja la duda de que exista una intencionalidad por parte de alguna de las personas del equipo o del departamento. Lo más negativo, es estar en una actitud defensiva de manera constante porque se piensa siempre que la otra persona no actúa con sinceridad. Porque en definitiva, la cuestión no es lo que se está tratando en la conversación (sea más o menos importante), sino en lo que una persona piensa de la intencionalidad que la otra tiene para con ella.

Emociones y consciencia

Nuestro cerebro es como un gran disco duro –con una capacidad infinitamente superior si midiésemos en gigabytes- pero que mantiene los recuerdos y experiencias en la región que consideramos memoria. Pero esta puede jugarnos malas pasadas, o sea, cuando contrastamos hechos pasados con emociones presentes. Con frecuencia, la percepción que tenemos de un hecho en el presente o de cómo nos cae una persona, puede estar influida por la experiencia pasada, que determina una reacción emocional a veces inconsciente que nos hace emitir tópicos y prejuicios que no guardan relación con la realidad actual.

Es evidente que este choque entre elementos materiales y emociones actuales puede derivar en un conflicto. Tenemos tendencia a sacar conclusiones anticipadamente de hechos de los cuales aún no se pueden obtener conclusión alguna.

Ante una reunión importante en la cual existirán posiciones diversas frente a las acciones que la organización tiene que emprender, la cuestión que el líder efectivo aplica y enseña a su equipo, es a estar preparados para este tipo de situaciones, en los que lo más importante será no sólo el contenido y discusión técnica, sino la forma cómo se haga, las emociones que se transmitan, la camaradería y empatía de los asistentes, la sintonía con las políticas de la organización y la manifestación explícita de los miembros de que se asume un compromiso. Todas estas cuestiones son intangibles, porque pertenecen al campo de las emociones y también al del inconsciente, el cual no debe traicionarnos.

El líder efectivo siempre enseñará que el dato y la realidad no justifican canalizar rencillas del pasado, sino la búsqueda de compartir un proyecto y encaminarse en conjunto hacia la senda del éxito. Que el consciente colectivo de dicha reunión pueda hacer realidad un resultado positivo.

Artículo coordinado por José Luis Zunni, director de ecofin.es, en colaboración con Salvador Molina, presidente de Foro ECOFIN, y Eduardo Rebollada Casado miembro del ECOFIN Management & Leadership de ECOFIN.

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