Cómo generar confianza a través de la comunicación efectiva

¡Un pacifista ignorante! Así se refería a Henry Ford un rotativo norteamericano durante la Primera Guerra Mundial en ciertos editoriales. La respuesta de Ford no se hizo esperar y demandó a la publicación por injurias.

En el juicio, los abogados del periódico trataron de demostrar que si bien Ford tenía una preparación muy especializada en el sector automovilístico, en realidad carecía de conocimientos generales. Para demostrar al tribunal que era un ignorante, le formularon una serie de preguntas, entre las cuales destacó: “¿Cuántos soldados británicos se enviaron a América para sofocar la rebelión de 1776?”.

“No sé el número exacto de soldados británicos enviados a América, pero he oído decir que era un número considerablemente mayor del que regresó”, contestó con aplomo el pionero del automóvil. Para Ford la comunicación no admitía trampas, tenía que ser directa, incluso apelando al sarcasmo cuando no tenía más remedio que poner en ridículo a los abogados defensores del periódico. O afirmando cosas tales como que “el único error real es de aquel que no aprendemos nada”. Ford fue uno de los más grandes líderes organizacionales de todos los tiempos no por casualidad. Es evidente que manejaba muy bien el uso de las palabras, el tiempo y la oportunidad en que las decía.

Henry Ford sitting_HR

Cada vez que un experto en liderazgo explica qué es la comunicación efectiva, seguro que de sus palabras surgen afirmaciones como ésta: “Es tan simple como decir lo que se quiere decir”. Claro está que esta descripción, la está haciendo frente a un auditorio asistente a un seminario o también, a los miembros de los diferentes equipos de la organización que preside, en alguna reunión de la empresa. En todo caso, él sabe muy bien que en los hechos no es tan simple como la está definiendo, ya que entran en juego una cantidad de imponderables que tienen que ver con la personalidad humana. Entonces lo que parecía sencillo, deja aflorar las diversas formas en que se manifiesta el carácter y la tipología de personalidad, ante diferentes situaciones que se dan en la vida cotidiana de las organizaciones.

Hagamos el siguiente ejercicio: supongamos por unos instantes que nuestras lectoras/es son los participantes de ese seminario en el cual se está profundizando en cómo hacer para que tanto líderes como personal logren una comunicación efectiva. Y entrando ya en los aspectos más profundos de los problemas comunicacionales, escuchemos a nuestro coach formando en la materia a un grupo de mandos intermedios y a un número mayor de personal de base.

1º) No perderse en el significado
Cada vez que se afirma que no sólo es importante el contenido de lo que se comunica sino también la forma en que se hace, parece no ser ningún conocimiento de corte científico. Pero en realidad sí lo es cuando observamos que en las organizaciones con demasiada frecuencia, lo que tratamos de comunicar se pierde en la interpretación que la/las personas hagan a pesar de nuestras mejores intenciones. Decimos una cosa y la otra persona escucha (entiende) otra muy diferente. Esto tiene que ver también con la percepción que se haga del mensaje, la oportunidad en el que es emitido y las circunstancias que lo rodean. No es lo mismo una comunicación informal sobre aspectos de la evolución de las ventas en el último mes, que referirse al nombramiento de un nuevo delegado de la empresa en otra región geográfica.

El problema de entender lo que en realidad no es, lleva a malentendidos, cierta frustración cuando la persona que quiere comprender lo que el líder ha dicho no tiene total seguridad sobre cómo actuar al respecto de esas últimas instrucciones, o en situaciones límites de fricciones entre diferentes miembros de un equipo o de un departamento, puede generarse un conflicto, incluso dónde en principio no debería haber ningún problema.

2º) Mucho más que intercambiar información
La comunicación es mucho más que un simple intercambio de información. Porque se trata de entender y comprender más allá de las palabras, datos e información que se estén transmitiendo, cuál es la emoción y también la intención de lo que se transmite. Y es aquí en dónde radica una de las claves del liderazgo efectivo y una comunicación a la altura. Porque un mensaje no sólo es la materialización de un canal abierto entre un emisor y un receptor de información, sino una manifestación clara de los estados de ánimo de las personas, la percepción de que ambas partes están teniendo una de la otra, o sea, que la psicología de la comunicación juega un rol fundamental en las relaciones interpersonales.

3º) Reflejar actitudes y creencias
Los grandes líderes organizacionales y políticos, han utilizado el vehículo de la comunicación efectiva para manifestar actitudes y creencias constructivas. Serán las primeras las que tendrán un enorme impacto en la forma de construirse a sí mismo la personalidad como líder y la forma de interactuar con los demás. En cuanto a las segundas, el buen líder debe elegir esa comunicación que transmita los valores de honestidad, paciencia, templanza, optimismo, sinceridad, respeto y aceptación de los demás. Cuando tiene esa intuición innata que le da la ventaja de tener una visión que el resto no tiene, acompañada de una percepción de la realidad privilegiada, puede percibir a sus interlocutores (dentro y fuera de la organización) antes que los demás siquiera puedan estar valorándolo, lo que provoca en todos ellos la percepción de que el líder es sensible a los problemas de las personas, al mismo tiempo que cree firmemente en la competencia de los demás. Que valora su esfuerzo y dedicación.

4º) Atención y escucha activa
¿Puede extrapolarse la personalidad del líder de un simple mensaje en una conversación informal? Es evidente que la construcción de la personalidad que los demás observan, llega primero por la forma en que el líder practica la atención y escucha activa. Pero no significa escuchar y prestar atención sólo de una de las partes. Es una avenida de doble dirección: el personal presta atención a los gestos, movimientos y palabras que dice el líder, así como la forma en la que se interesa por escuchar a los miembros de sus departamentos y/o equipos. En sentido inverso, el líder no sólo escucha, sino que se esfuerza en que los demás perciban que, efectivamente, les está prestando atención con interés. No sólo por recordar la última palabra dicha por la o las personas que están manteniendo una conversación con él, sino desde el inicio. Para interesarse por lo que se dice, el líder experimentado formula alguna pregunta que motiva a los demás a explicar, a veces a ampliar la información de lo que se está discutiendo. Las personas entienden a través de su percepción, cuando el líder manifiesta, ya sea interés o preocupación por lo que se está diciendo.

listen
Porque no es cuestión de que en la comunicación efectiva sólo se sepa utilizar el tono de voz apropiado, las palabras que se utilizan, las pausas que se hacen, los gestos con los que se acompañan, sino muy especialmente los contenidos y valoraciones que los interlocutores hagan de ese gran intangible que es la percepción que puedan hacer del líder, independientemente del mensaje que esté dando en ese momento. Incluso de entrada, pueden no entender el mensaje y requerir una explicación mayor de lo que se dice, pero el líder ya cuenta con la ventaja de que la percepción de su mensaje y presencia es de confianza, credibilidad y honradez.

5º) El hábito no hace al monje
El refranero popular es mucho más sabio de lo que imaginamos, porque por más que una persona se esfuerce en dar la apariencia de algo que no es, nunca llegará a serlo realmente. De ahí este dicho.

La forma en que todo líder comunique es muy importante en cuanto a la apariencia que transmita, ya que si toda su personalidad está impostada, la derivada directa de esta actitud se reflejará inexorablemente en la comunicación.

No nos referimos sólo a cuando realiza una presentación a sus diferentes equipos de trabajo para explicar los nuevos planes que van a implementarse, o frente a un proveedor importantísimo en el que toda la plana mayor está escuchando cuál es la importancia de la alianza estratégica en ciernes. Estamos destacando cuál es la forma en que se comunica con cualquier persona, dentro o fuera de la organización y en cualquier momento. ¿Qué es lo que tiene que saber el líder de la forma en que debe comunicar? ¿Cómo tiene que actuar para no parecer lo que no es?

Un líder experimentado sabe perfectamente cuáles son las reglas básicas de una comunicación que responda a los principios que rigen la comunicación efectiva, tales como: que sea directa, transparente, que no ofrezca dudas a los interlocutores, que la percepción que cualquier persona tenga del líder, además de la credibilidad que genera, inspire suficiente confianza para motivar a las personas a seguir trabajando con ilusión porque saben que la palabra comprometida se cumplirá. En caso de que haya habido una simulación, puede engañar durante un tiempo pero su actitud no tendrá largo recorrido. Finalmente, su carácter y personalidad quedarán perfectamente reflejados en el fabuloso espejo que es la comunicación.

6º) Transmitir seguridad a todo el personal
¿Por qué la seguridad es un valor a tener en cuenta en la comunicación efectiva? Porque influye de manera directa en personas y equipos, marcando la diferencia entre la actitud colaborativa entre las personas, de aquella que está siempre condicionada a otros factores. Por ejemplo, en caso de que el líder no ofrezca toda la confianza según el criterio del personal, por más efectiva que haya sido la última comunicación dada a los equipos, ya que siempre sobrevolará en ellos la sombra de la duda sobre si efectivamente se va a cumplir con lo prometido en esta ocasión.

La forma de constituir buenos equipos, amén de las capacidades técnicas correspondientes, depende también de un contrapeso esencial que es la buena comunicación del líder, que tiene que ser persuasiva con los miembros de los equipos para que los que tengan contacto directo con la clientela, también puedan transmitir esa seguridad característica de un buen servicio de una buena marca. Lo que es percibido siempre como profesionalidad y solvencia, que lo convierte en un factor que tuerce a favor las decisiones de compra. Por ello, el líder efectivo hace un esfuerzo para personalizar de manera muy clara, cuál es el tipo de comunicación que quiere, porque no es cuestión de imponer, sino de persuadir, lo que requiere transmitir seguridad a todos los cuadros y de éstos a terceros ajenos a la empresa.

7º) La comunicación no es igual para todos
En ningún momento debe concluirse que la comunicación debe ser igual para todos. Para nada. Sí similar. ¿Qué significa? Que es evidente que cada persona tiene una marca personal en la forma de comunicarse con los demás. Lo lleva en su ADN, es innato en su carácter y perfeccionado a lo largo de su vida en la personalidad que demuestra tener.

Una especie de sello personal (la del líder) tampoco implica que deba ser igual para toda comunicación que realice en el trato diario con las personas de los diferentes equipos y departamentos. ¡No! Lo que referimos, es que el líder que domina el arte y técnica de la comunicación, la adapta a cada persona o personas que sean los destinatarios de su mensaje, no por ser hipócrita y decir lo que no piensa o siente, sino por hacer más sencilla la forma de transmitirlos.

Cada colectivo, cada equipo, cada proveedor, tienen sus intereses también particulares y legítimos, preocupándose por determinadas cuestiones en la relación con la empresa. El líder efectivo, como si de dirigir una orquesta sinfónica se tratase, sabe cómo tiene que manejar los tiempos, las palabras que utiliza en cada mensaje y la forma que ha elegido para transmitirlo.

La personalización no significa hablarle de igual manera a cada persona, sino tener perfectamente claro que hay demandas de información de parte de algunos destinatarios, que por ejemplo requieran más datos y detalles, por lo que los contenidos difieren en función del destino pero no así la forma en que lo hace, lo que se conoce como estilo en la comunicación.

Artículo coordinado por José Luis Zunni director de ecofin.es. En colaboración con Salvador Molina presidente de ECOFIN, Javier Espina Hellín miembro de ECOFIN Business Schools Group, y Ximo Salas, miembro del ECOFIN Management & Leadership de ECOFIN.

Shares

, , ,

Los comentarios están deshabilitados.

Pin It on Pinterest

Shares
Share This