Branson o la innovación sin límites

Richard Branson es un hombre al que le fluyen las ideas como un auténtico manantial y, no menos importante, las estrategias. Una de las que le ha sido particularmente exitosa, tanto a nivel personal como para todas las empresas del Grupo Virgin, es la llamada walk-about managing technique (técnica de management de caminar alrededor) que consiste en que el líder se pasea por la fábrica, o por las oficinas o, como en el caso de Branson, incluso por el avión cuando realiza un vuelo en su compañía Virgin Airlines. Tan pronto como la señal luminosa de los cinturones de seguridad se apaga, el directivo empieza a caminar por la aeronave e intercambiar ideas con la tripulación y también con algunos pasajeros. Es un hombre de proximidad con la gente, por lo que no le molesta, por el contrario, le apasiona ese contacto directo.

Afirma Branson que “uno de los atributos clave para ser un buen líder es estar escuchando todo el tiempo“. Hemos explicado en ocasiones anteriores la importancia de lo que técnicamente se llama escucha activa en el liderazgo efectivo. Pero Branson va más allá sosteniendo que una vez que se recibe el feed-back del personal y del cliente, “el líder tiene que volver a la base (expresión deportiva que utiliza refiriéndose a su despacho) y actuar en consecuencia según toda esa información que ha recibido”. Sin un feed-back que sirva para implementar nuevas acciones según las demandas de clientas y sugerencias del personal, independientemente de quejas y otros problemas, no hay estrategia que valga. Es más, cualquier estrategia que contemple un nivel de feed-back perfectamente alineado con la filosofía de la organización requiere formar y enseñar a la gente la importancia de revisar y corregir los procesos.

De ahí que Branson sea un líder efectivo como pocos que tiene asumido el rol de un liderazgo dependiente de la información de primera mano (en la primera línea de batalla) de su personal. Esto hace que los servicios y productos de sus empresas siempre sean catalogados como excelentes. Porque están pendientes de lo que preocupa a la gente y comprenden lo que produce satisfacción y confianza. El camino del éxito más seguro es el que se apoya en estos dos valores.

Branson explica con sencillez otro de los principios que aplica para que sus estrategias empresariales no fallen: “La gente que está en la primera línea sabe cuándo las cosas no van bien. Si usted los escucha, pronto podrá mejorar todas esas cosas negativas que estén afectando a la organización“.

La columna de apoyo de la filosofía Branson: el personal

Las empresas deben poner en primer lugar de importancia a los empleados. Necesariamente tienen que convertirse en la máxima prioridad de todo líder, porque es la forma de que puedan revertir los beneficios tanto para los clientes como los inversores. Por ello, Branson sostiene que de los tres aspectos vitales a considerar en la gestión empresarial, el primero deban ser los trabajadores, en segundo lugar los clientes y, por último, los inversores.

Si bien la fuerza y el poder logrado por el Grupo Virgin se ha basado en el servicio al cliente, la sustancia que mantiene fiel al cliente con el grupo es justamente esa preocupación por el personal, por su trabajo, por su formación, por sus problemas, por el desarrollo de su carrera, por sus inquietudes y un largo etcétera, que hace que desde los empleados de más bajo rango en el Grupo Virgin, hasta los colaboradores más próximos a Branson quieran devolver a la clientela lo mejor, porque reciben también lo mejor.

Richard-Branson-Virgin

Richard Branson es el fundador del Grupo Virgin

Empleados contentos y con un alto nivel de satisfacción asumen un compromiso tremendo y se involucran hasta en los más pequeños detalles. Justamente, son éstos a los que Branson se refiere como los “millones de detalles” que hacen diferente el servicio que uno brinda y que se le reconozca por ello. Lo que determina prestigio de marca. Obviamente, valor de marca como derivada directa.

La prioridad de la filosofía Branson sobre los empleados como piedra angular de todas las acciones y estrategias ha revolucionado décadas de otra filosofía empresarial que no se caracterizaba por dar a la gente máxima prioridad y colocarlos como los auténticos activos de las organizaciones. Evidentemente, Branson es un hombre del tiempo actual y pertenece, o mejor dicho, ha promovido la revolución que el liderazgo en general y la gestión de RRHH en particular, ha llevado a cabo en las últimas tres décadas. Es más, aún hoy Branson es un líder que se sorprende y no comprende que hay muchas organizaciones que se han resistido durante mucho tiempo a contemplar este cambio necesario en la gestión de RRHH y trabajar con otros criterios que pongan a la gente en el centro de la escena.

Así como un empleado feliz puede lograr que un cliente también reciba satisfacción y felicidad, un empleado descontento puede arruinar la trayectoria y prestigio de marca no sólo para un cliente, sino para muchos o incluso la propia continuidad de la empresa, en la medida que los problemas no se atajen y resuelvan con los criterios de feed-back, escucha activa e implementación de acciones, basados en la primera línea de información que son los empleados, que a su vez, son la primera línea de preocupación de un líder como Branson.

Algunos de los métodos que utiliza Branson para ser considerado uno de los líderes efectivos más importantes y que nutren su filosofía walk-about Branson managing technique:

1.- El contacto con la gente

La proximidad y el hecho de estrechar la mano, poner un brazo sobre el hombro de otra persona a fin de felicitar el trabajo y la labor realizada, no sólo en el caso de sus empleados y colaboradores, sino también cuando está conversando con personas ajenas, es uno de los rasgos distintivos de su personalidad. Su interlocutor siente que Branson está y al mismo tiempo es próximo, de ahí que en algún momento exista un contacto físico. La transmisión de energías positivas que Branson realiza es parte de esa permanente sensación de éxito que se le atribuye, el cual radica justamente, en generar un áurea de confianza y credibilidad, sumado a la honestidad que se le supone.

2.-Humildad y sonrisa

Cuando una persona sonríe de manera forzada ante una situación concreta se nota que está adoptando una posición que no es auténtica, que no es lo que realmente siente ni quiere transmitir. Branson no sólo sonríe y transmite alegría porque es una persona muy divertida, sino que es ameno en la conversación y todo el mundo que le escucha saca como conclusión dos cosas: su sencillez y humildad.

El camino para llegar a la gente, tanto de un empresario como de un político, es justamente que todo el mundo perciba a esa persona como que es sincera y humilde. Es difícil que se le atribuya honestidad a cualquier persona sin antes haberse percibido esa cualidad de ser humilde, llano y próximo. No queremos decir que sin humildad y sencillez no exista honradez. ¡NO! Lo que decimos es que un líder efectivo como Branson, si bien se tiene que presuponer su honestidad desde el inicio, cuando es entrevistado y está en contacto con periodistas o participa en jornadas con otros empresarios, su forma de conducirse en la vida tan fuera de todo molde preconcebido, con espontaneidad y especialmente autenticidad, entonces se llega a la conclusión de la honestidad intelectual que se le suponía pero que queda totalmente probada por las formas y contenido de sus expresiones, especialmente por su comunicación gestual y también sus silencios.

3.- La vida es un aprendizaje continuo

Sabemos que valora realmente a sus empleados y que juegan un importante papel en su organización. Pero también les transmite la importancia que tiene aprender cada día. Les trata de infundir confianza diciendo: “aprendí muy pronto que si se puede gestionar una empresa, usted puede realmente gestionar cualquier empresa de cualquier otro sector, porque liderar empresas se trata principalmente de encontrar a las personas adecuadas, inspirarlas y sacar lo mejor de la gente”.

4.- El desafío de lo nuevo

El líder efectivo enseña a su gente la importancia que tiene saber enfrentarse al cambio. Es más: les apasiona todo tipo de innovación y cambio que sobrevenga de manera normal como producto de la propia evolución de la organización y el mercado. Pero justamente Branson enseña a su equipo a no tener miedo a probar cosas nuevas. En el Grupo Virgin siempre están atentos a los vaivenes del mercado, a las necesidades de los consumidores y a lo que la tecnología pone a disposición.

“Muchas veces vuelo en cualquier otra aerolínea que no sea Virgin y encuentro que la experiencia no es agradable. En realidad, eso fue lo que observé hace 21 años y me llevó a crear mi propia compañía”. O sea, que aún hoy está observando todos los detalles de lo que no se debe hacer para no contrariar a un cliente, pero muy especialmente Branson se fija en todas aquellas otras cosas que se puede hacer o implementar para mejorar los servicios que está dando en la actualidad en todas y cada una de sus empresas.

La preocupación constante por la mejora es otra de las filosofías del Grupo Virgin, que no cabe duda es la propia convicción personal de Richard Branson que ha transmitido y calado en su gente, de que “la vida es un constante aprendizaje”. No menos importante también es su pensamiento de screw it, do it (atornillar o afirmar una cosa, hacerla), por lo que como buen líder efectivo, prevalece la acción por sobre la planificación. No desmerece ningún proceso que se requiera en la gestión, pero prioriza la acción. De ahí su gran capacidad de liderar con efectividad un grupo que, como Virgin, tiene más de 400 empresas distribuidas en los cinco continentes.

Artículo coordinado por José Luis Zunni director de ecofin.es en colaboración con Salvador Molina presidente de ECOFIN, Javier Espina Hellín miembro de ECOFIN Business Schools Group, y Ximo Salas, miembro del ECOFIN Management & Leadership de ECOFIN. 

Shares

, , , , , ,

Los comentarios están deshabilitados.

Pin It on Pinterest

Shares
Share This