La innovación es vital en la banca privada

Juan Gandarias, director territorial de CaixaBank en Madrid, enfoca esta tribuna hacia la innovación tecnológica en la Banca Privada.

En la última década, la inclusión de la tecnología en la vida cotidiana ha progresado a pasos agigantados. Su penetración en la sociedad se ha incrementado de forma exponencial: bien sea desde móviles o tabletas, las aplicaciones se han convertido en herramientas intrínsecas a la rutina diaria. En este sentido, la banca privada ha aprendido que sus servicios necesitan ser alineados con esta tendencia para satisfacer las expectativas de sus clientes.

De forma tradicional, la relación entre los bancos y sus clientes se ha apoyado en el contacto directo y en el tiempo dedicado a cada persona por parte de su asesor. Sin embargo, las nuevas tecnologías están creado la oportunidad de reenfocar la gestión de los clientes, reduciendo el énfasis en el contacto personal y poniendo el acento en la comunicación efectiva y oportuna.
Por lo tanto, la innovación tecnológica tiene un rol vital que jugar en la banca privada, tanto en el crecimiento potencial de la eficiencia en la gestión de cuentas como en el fortalecimiento de las relaciones entre el cliente y su asesor. Las entidades que fallen en integrar la tecnología en su modelo de negocio perderán clientes en el futuro.

Las redes sociales, que ya se han convertido en la segunda naturaleza de muchos individuos, ofrecen a las entidades nuevas plataformas a través de las cuales abrir vías de diálogo con los clientes. Las vídeo llamadas, por ejemplo, se han revelado como un medio muy eficaz de conectar a clientes con sus asesores y de potenciar el contacto individual sin necesidad de desplazarse. La oferta multicanal pasa por crear portales 2.0 alineados con el estilo de las herramientas sociales.

La tecnología tendrá valor en la medida en que aporte eficiencia y simplicidad a los clientes, y se adapte a lo que ellos deseen encontrar en su institución financiera. Esta filosofía debe primar en el desarrollo de las herramientas de gestión: aquellos clientes que prioricen el ahorro de tiempo y prefieran no desplazarse, tienen a su disposición plataformas que integran y facilitan gran parte de los procesos; mientras, otros clientes siguen prefiriendo el contacto directo en la oficina.

El modo en que interactúan las compañías y las marcas con sus clientes está cambiando y la próxima generación de clientes de banca privada ya reflejará lo que hoy es una tendencia en vías de consolidación. Los clientes esperarán de las instituciones financieras que se comprometan con ellos desde el canal de su elección, por lo que las entidades deben plantearse cómo integrar la comunicación digital en el núcleo del servicio que ofrecen.

No obstante, independientemente de su avance, las plataformas tecnológicas por sí solas no podrán generar la confianza en un gestor experto que sepa valorar las necesidades de inversión o las preferencias de cada persona individual. Las herramientas tecnológicas son precisamente eso, herramientas al servicio de personas con un profundo conocimiento del mercado y capacidad de asesoramiento a medida de cada perfil inversor.

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