Carlos Gómez: “Nuestra orientación al cliente es la principal pieza de nuestro engranaje”

Préstamo Cetelem 4 clicks recibió el premio ECOFIN ‘Titanes de las Finanzas’ 2014 por su importante innovación en el mundo del crédito. Su nuevo sistema de concesión on line de créditos permite realizar el estudio y la concesión sin necesidad de abandonar la web. Carlos Gómez, director comercial de Cetelem España (Grupo BNP Paribas) contesta a ECOFIN.

¿Cuáles son las claves de este nuevo sistema? 

El préstamo ‘Cetelem 4 clicks’ es un producto financiero que se posiciona dentro del mundo de los servicios financieros como el único préstamo que se puede contratar en un proceso cien por cien digital. Es un proceso muy innovador, muy ágil y muy sencillo. El cliente puede ir desde la simulación hasta la contratación y al control de la documentación, todo de manera digitalizada. Básicamente en esto consiste el producto.

¿Cómo nace esta idea?, ¿por qué no se ha creado algo similar antes? 

Los servicios financieros no son ajenos a los nuevos perfiles de consumidores ni a los cambios en los hábitos de consumo. Al igual que otros sectores, debemos adaptar nuestras propuestas de valor teniendo en cuentas estas nuevas variables. La presentación digital de nuestra oferta es fundamental. Pero en Cetelem no solo queremos usar Internet como un escaparate publicitario más, donde es necesario estar y donde todos están: nuestra ambición es ser el referente de servicios financieros digitales y de e-commerce en España. Para la consecución de Préstamo Cetelem 4 Clicks hemos invertido en la tecnología necesaria que, además, proporcione la mejor experiencia de contratación al cliente.

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Carlos Gómez durante el VII Congreso ECOFIN

¿Cómo funciona el sistema desde que alguien solicita un estudio de crédito hasta que recibe el dinero? 

En realidad la estrategia comienza antes. Nuestra estrategia de posicionamiento en medios digitales nos permite llegar al cliente que pensamos puede estar interesado y hacerlo de manera relevante, y sencilla. Si lo conseguimos, el nuevo cliente comienza desde ese momento su solicitud, en un proceso cien por cien digital y seguro, adaptado a cualquier tipo de dispositivo, en sólo cuatro pasos, totalmente configurable por el cliente, con firma electrónica a través de su smartphone si lo desea, con la aportación de documentos digitalizados y con un tiempo de concesión en torno a 20 minutos y un plazo de formalización gestionado en función de las necesidades por el cliente, ya que entendemos que una decisión de contratación de un préstamo debe ser lo suficientemente reflexionada y responsable tanto por parte de la entidad financiera como por el cliente.

¿Cómo se decide quién es apto y quién no para recibir el préstamo? 

Lo hacemos nosotros en el primer paso, cuando al cliente le solicitamos unos primeros datos a través de dispositivo móvil o a través del ordenador, momento en el que hacemos el estudio del cliente y le proponemos avanzar en el siguiente paso.

¿Están los bancos dando créditos de nuevo?, ¿vuelve el crédito al consumo? 

De manera prudente, solo me puedo referir a la actividad de Cetelem. Es verdad que en los últimos años el contexto, tanto de demanda por parte de los consumidores como por parte de los bancos, no ha sido especialmente positivo, no ha habido mucha demanda y no ha habido mucha oferta. Solo puedo decir que en estos últimos años nuestra cartera de créditos sanos ha crecido por encima del mercado, con lo cual Cetelem sí ha dado créditos en el mercado. Lo importante para nosotros es que lo hemos hecho bajo el paraguas de la actividad responsable. Estudiamos con el cliente cuáles son sus capacidades de endeudamiento para abordar el nuevo préstamo y esto nos ha permitido ir acompañando todas las necesidades del cliente. Para el futuro, las expectativas de demanda son mejores por lo que esperamos seguir creciendo.

¿Y el coste del crédito? Con este nuevo sistema de concesión de créditos on line, ¿es más barato? 

El canal no determina el precio del producto. Préstamo 4 Clicks es un producto que se sitúa dentro de los precios más competitivos del mercado, tiene un tipo de interés del 8,95%. Los importes van desde los 6.000 euros hasta los 30.000. No necesita ningún otro producto vinculado y creemos que con este rango de importe cubre la mayoría de los proyectos para los cuales se ideó este producto que son préstamos de hogar, compra de vehículo, gastos de educación, de salud, de ocio.

¿Se pueden sobrepasar esos límites de cantidad? 

Sí. Inicialmente, el préstamo cubre un rango lo más amplio posible para los proyectos identificados. Si el cliente tiene otro tipo de demandas puede solicitarlo directamente. Haremos un estudio paralelo basado en el mismo proceso.

¿Qué balance han tenido las primeras experiencias de este nuevo sistema de concesiones de crédito? 

El lanzamiento al mercado ha sido el 9 de julio y a pesar de ser demasiado pronto puedo confirmar que las expectativas sobre la acogida por parte de los consumidores están siendo muy positiva. El nivel de solicitudes es alto y la experiencia del cliente en el proceso de contratación digital está siendo muy bien percibida, como así nos lo dijeron los clientes consultados durante los periodos de test de producto que hicimos. Queremos que este producto se convierta en una referencia importante en la propuesta de valor de la entidad.

Este sistema, I+D desarrollado por su equipo en España, ¿va a trasladarse a otras sedes?, ¿cuándo tienen previsto hacerlo? 

Por supuesto que las experiencias aprendidas a lo largo de la creación del producto forman ya parte de la propuesta de valor de la compañía. La co-creación con el cliente, el enriquecimiento de los procesos de contracción digital de otros productos, la tecnología de firma electrónica, son y serán parte de la propuesta de Cetelem y del resto de unidades de BNP Paribas.

Según su experiencia, ¿cuál es la clave del éxito? 

La buena acogida de nuestro nuevo producto se traduce en la percepción del cliente acerca de un producto que tiene valor adicional y que le aporta algo diferente frente al resto de la oferta del mercado financiero. Su diseño de las características y funcionalidades ha sido realizado desde el inicio con el cliente, desde el momento y el lugar donde le gustaría tener información del préstamo, hasta la manera de formalizarlo o el dispositivo por el que le gustaría contratarlo.

¿Cuáles son los valores que definen a Cetelem? 

Nuestra orientación al cliente es la principal pieza de nuestro engranaje. Con una fuerte cultura de la innovación, de calidad de servicio, de control de riesgos y del trabajo colaborativo queremos crecer y acompañar a nuestros clientes.

¿Qué ha supuesto para Cetelem recibir este premio? 

En primer lugar ha sido una satisfacción importante porque las ideas que desarrollamos entre estas cuatro paredes son bien acogidas no solo por el cliente sino también por la industria. En segundo lugar, reconocer la labor del jurado de los premios ECOFIN y de las instituciones y empresas que representan. Y finalmente, es un motivo para seguir trabajando en términos de innovación en servicios financieros, que no es lo más habitual. O sea que estamos encantados con el premio.

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