Eduardo Rodríguez Sierra: “En innovación de seguros queda mucho por hacer”

Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial de Asitur, participó como ponente en el Observatorio ECOFIN / Expansión sobre Asistencia en el Hogar. Todos los asistentes de dicho encuentro estuvieron de acuerdo en que la innovación es una palanca clave para el sector. Rodríguez Sierra explica en esta entrevista que a pesar de que en el sector seguros el camino de la innovación es largo y “queda mucho por hacer”, su compañía ha realizado una fuerte inversión en este área y que en la próxima década se producirán grandes cambios.

 

Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial de Asitur.

¿Qué inversión representa la innovación dentro del presupuesto anual de su compañía?

La innovación no se ciñe a un porcentaje lineal de inversión en nuestro negocio, sino que depende directamente de los avances en tecnología y en otros casos, de la llegada de dispositivos o del uso de nuevos canales por nuestros clientes, como fue el caso del aumento de la penetración de los smartphones. Cuando dimos los primeros pasos en la implantación de la plataforma de Asistencia Inteligente de Asitur en Viaje, la cuota de mercado de dispositivos móviles con conexión a Internet en España, no llegaba al 30%, pero consideramos que iba a ser una tendencia exponencial en aumento y decidimos adelantarnos al resto de compañías ofreciendo la opción de ver en un mapa a través de sus teléfonos, el seguimiento del servicio de grúa.

En los últimos dos años, la inversión en innovación ha superado los tres millones de euros

¿Existe dentro de su compañía un departamento específico dedicado a la innovación tecnológica? Si es así, ¿qué aporta?

Un equipo de profesionales de diferentes áreas de la compañía, con la ayuda de  expertos y consultores externos, evalúa constantemente nuevos productos y servicios en comités monográficos, así como de innovadores modelos de negocio que puedan desarrollarse en Asitur.

En estos comités se analizan las tendencias y cómo la asistencia que prestamos, tanto en auto como en multirriesgo, se adapta a ella. De este análisis surgen muchas iniciativas que luego son desarrolladas.

¿Existe un departamento o área de innovación en sistemas de gestión o diseño de productos y nuevos servicios?

Efectivamente, dentro de la Dirección Comercial y de Marketing está integrado el Departamento de Desarrollo de Negocio que tiene, entre sus funciones, el análisis y la investigación de mercado, la identificación de nuevas oportunidades de negocio, el diseño de los productos y servicios necesarios para explotar dichas oportunidades y la identificación e implementación de mejores prácticas operativas. Nuestro objetivo siempre es mejorar en la eficiencia y buscar el mayor beneficio posible para nuestros clientes.

¿Considera su compañía que la innovación es uno de los principales ejes competitivos?

En el sector seguros queda muchísimo trabajo por hacer. En la próxima década van acontecer grandes cambios equiparables a los sucedidos en los últimos 50. Por ese motivo, diferenciarse y adelantarse a la competencia va a suponer la diferenciación entre el éxito y la extinción. Uno de los elementos en los que se basa nuestra propuesta de valor es la innovación y calidad.

Por esta razón, en los últimos años hemos realizado una fuerte inversión tanto  en tecnología como en las áreas de marketing para poder seguir manteniendo nuestra posición de liderazgo en la prestación de servicios para el sector asegurador.

¿Qué papel juega la calidad dentro de la innovación y la relación con los clientes?

En Asitur pensamos que la diferenciación la podemos conseguir de dos formas: por un lado, como ya hemos comentado, siendo intensivos en innovación (operativa, de productos y servicios y tecnología). Y por otro lado a través de la calidad en la prestación del servicio.

El momento de la verdad llega con la prestación del servicio, cuando se produce un siniestro, allí es donde la aseguradora se la juega. En Asitur lo sabemos y somos conscientes de que no podemos fallar a nuestro cliente en ese momento. Por eso trabajamos en diferentes frentes para asegurarnos  una calidad excelente.

Disponemos de una potente  herramienta de control estadístico de todas las intervenciones que realizamos que nos sirve para garantizar la calidad de nuestros servicios y a través de la cual nuestros colaboradores disponen de información suficiente para conocer cuáles son sus puntos de mejora

Tenemos un equipo de delegados territoriales que están en permanente contacto con nuestros proveedores, ayudándoles en sus necesidades del día a día. Estamos orgullosos de ser los primeros en valoración  por parte de los colaboradores según encuestas realizadas por ellos mismos donde valoran las distintas empresas de asistencia para las que trabajan.

Evaluamos la satisfacción de nuestros asegurados con encuestas ad hoc para cada servicio elaboradas por nuestros expertos del Departamento de Calidad que se realizan en un entorno multicanal: encuestas telefónicas, encuestas online, vía app

Y para que la experiencia del cliente sea cada vez más satisfactoria, desde hace más de un año medimos los sentimientos y las emociones  que nuestros servicios les generan, lo cual fomenta la retención de pólizas y la contratación de nuevos productos a través de distintas iniciativas que desarrollamos.

¿Podría citar un ejemplo de innovación dentro de su compañía?

Un ejemplo muy claro, es que fuimos los primeros en establecer un canal directo con los clientes a través del teléfono móvil sin necesidad de utilizar una APP. Gracias a este servicio, ahorramos miles de horas de atención a clientes que preguntaban por su grúa. Por este mismo canal conseguimos aumentar un 180% el número de encuestas (con el coste de un sms).

Esto mismo que ya hicimos hace años en autos, lo hemos llevado al Hogar. Actualmente, los asegurados, cuando dan de alta un siniestro, pueden ver toda la trazabilidad del mismo a través de su smartphone.

En lo que respecta a productos y servicios, hemos lanzado últimamente varios servicios para el enriquecimiento de pólizas y fidelización, como es el servicio gratuito de reparación de smartphones y tablets, donde nos hacemos cargo de la recogida del terminal, análisis de la avería o rotura, presupuesto, reparación en nuestros laboratorios y devolución, y todo ello en cuatro días. Incluso los clientes pueden desplazarse a los más de 90 puntos físicos a nivel nacional y tener su presupuesto gratuito en pocos minutos.

¿Y respecto al futuro? Seguimos trabajando, que es la mejor forma de predecirlo

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