Digitalización y experiencia de cliente reinventan la Asistencia en Hogar

Las principales compañías de Asistencia en el Seguro de Hogar lo tienen claro. Coinciden en que la tecnología y la innovación están reinventando el sector, que busca apoyarse en la experiencia del cliente para mejorar los procesos internos y su eficiencia.

Sobre este eje vertebrador discurrió el ‘II Observatorio sobre Asistencia en el Hogar’ organizado por Foro ECOFIN y el diario Expansión. El intenso debate estuvo coordinado por Salvador Molina, presidente de Foro ECOFIN, y moderado por Rafael Sierra, responsable del sector Seguros de Foro ECOFIN y director de ADN del Seguro. Al Observatorio ECOFIN-Expansión acudieron como expertos del sector: Borja Díaz, director general de Multiasistencia; Agustín Domínguez, director de Operaciones de Reparalia; Maite Trujillo, directora Comercial y de Marketing de AXA Assistance, y Eduardo Rodríguez Sierra, director Comercial y de Marketing de Asitur.

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Representantes de las principales empresas de Asistencia en el Hogar debatieron los retos del sector en el II Observatorio de ECOFIN y Expansión

“La transformación digital es clave para unirnos al proceso que ha experimentado la banca y que están llevando a cabo las aseguradoras. La tecnología nos permite ganar competitividad, eficiencia y mejorar los costes por parte del cliente”, recalcó Agustín Domínguez (Reparalia).

Pero, además, el factor tecnológico es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Tal y como recalcó Maite Trujillo (AXA Assistance): “La digitalización y la innovación permiten ofrecer un coste medio competitivo a los clientes y una mejor experiencia a los asegurados finales”.

La digitalización no podrá evitar que los reparadores tengan que ir a los domicilios donde se han producido los siniestros, pero sí puede conseguir que los procesos sean más rápidos y eficientes. “Cada vez nos acercamos más a lo que podríamos denominar un servicio self service en el que el asegurado puede declarar su siniestro a través de una aplicación, elegir su reparador preferido y que a éste le llegue toda la información a través del móvil o del ordenador”, explicó Eduardo Rodríguez, director de Marketing de Asitur.

Idea que también compartió Borja Díaz, de Multiasistencia: “En el mundo asistencial se está imponiendo un proceso multicanal en el que el usuario puede hacer peticiones o transacciones a través del móvil o del ordenador”.

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De izquierda a derecha: Rafael Sierra -ADN del seguro-; Borja Díaz, -Multiasistencia-; Eduardo Rodríguez -Asitur-; Agustín Dominguez -Reparalia-; Maite Trujillo -AXA Assistance- y Salvador Molina -Foro ECOFIN-.

La crisis y sus efectos también fueron objeto de debate. Las compañías de seguros han aguantado la coyuntura económica mejor que otras organizaciones financieras; pero, aún así, se han visto afectadas por la situación.

“La crisis ha generado una guerra de precios que está dejando menos márgenes a las compañías. Esto ha hecho que tengamos que buscar nuevos nichos de negocio, como la protección de smartphones y tablets, y entrar en otros sectores al margen de la banca como utilities y retail“, explicó la directora Comercial y de Marketing de AXA Assistance.

Sin embargo, Borja Díaz recalcó que en los últimos meses se está experimentado una evolución positiva que está eliminando la presión en los precios en favor de la experiencia de cliente. “Ahora se busca una mejor experiencia de cliente y las compañías que no sean capaces de competir en este ámbito acabarán por salir del mercado”, subrayó.

También Agustín Domínguez, director de Operaciones de Reparalia, insistió en este aspecto: “Gracias a la crisis hemos conseguido ser mucho más eficientes en costes; pero ahora todo gira en torno a la calidad en el servicio”.

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