Alberto Maté: “Tenemos 2.300 startups de clientes”

Banco Sabadell ha sido premiado por su reputación internacional, entre otros factores por su objetivo de establecer relaciones duraderas con los clientes. Según el índice NPS es la entidad financiera con mejor ratio de recomendaciones de empresas y la segunda entre los clientes. Hace una apuesta decidida por las startups y las FintTech.

 

Alberto Maté, director de la Red Comercial de Madrid de Banco Sabadell, recoge el premio ECOFIN como 'Imagen de España'.

Alberto Maté, director de la Red Comercial de Madrid de Banco Sabadell, recoge el premio ECOFIN como ‘Imagen de España’.

Banco Sabadell ha sido premiado por su reputación internacional. ¿Cuáles son los valores que sustentan esta reputación?

Cuando una entidad, como Banco Sabadell, cuenta con una trayectoria de más de 135 años significa que ha sabido entender e interpretar adecuadamente cada etapa que ha tenido que encarar ofreciendo las soluciones justas y precisas a las necesidades que nos han ido planteando los clientes en todo este tiempo. De manera que para atesorar una trayectoria así, sólo se puede entender haciendo las cosas con responsabilidad, seriedad, compromiso, credibilidad, confianza, proximidad, innovación y ética. Todo eso aderezado con no caer en la autocomplacencia y creer que todo es mejorable por medio del esfuerzo y el talento.

¿Qué aporta la reputación al valor de la marca? ¿Cómo son percibidos por sus clientes/consumidores?

La reputación de una entidad está determinada por el trabajo diario de sus profesionales: las soluciones que ofreces a los clientes, el trato que les dispensas, la proximidad que proyectas, la rapidez con que gestionas los asuntos, la seriedad con que se afrontan los retos, la determinación para superar dificultades, la confianza que despiertas, la sinceridad en lo que explicas o haces… Son muchas variables que influyen para que un cliente determine que eres importante en su vida. En Banco Sabadell, nos esforzamos para que la experiencia del cliente sea excelente, porque uno de nuestros principales objetivos es lograr relaciones duraderas. Y eso sólo se puede conseguir por medio de experiencias de clientes satisfactorias. Uno de los indicadores más conocidos para saber si nuestros clientes están o no satisfechos con nosotros es el Net Promoter Score (NPS). Este indicador recoge el nivel de recomendación que hacen los clientes. Resumiendo, cuántos de nuestros clientes recomendarían a otras personas que se hicieran clientes de Banco Sabadell. En la categoría de pymes y grandes empresas, Banco Sabadell lidera el ranking de NPS, es decir obtenemos el mayor porcentaje de recomendaciones del sector. En particulares, ocupamos el segundo puesto. Y según el informe Stiga, que analiza la calidad de servicio que ofrecemos a nuestros clientes, superamos en 75 pb la media del sector. Todas estas piezas ensambladas forman un puzzle que es la reputación que a su vez sostiene la marca con un plus en nuestro caso…, contar con una historia de más de 135 años, tal y como hemos comentado anteriormente.

¿Cómo afronta Banco Sabadell el futuro a medio plazo en el actual contexto de bajos tipos de interés?

El banco encara el futuro adaptándose a los nuevos tiempos, como siempre ha hecho. Más que los tipos de interés el gran reto del sector es la transformación del mismo, a raíz de los diversos procesos de consolidación que han tenido lugar en la última década, así como la digitalización de los servicios. Los nuevos tiempos nos empujan a ampliar nuestro campo de relación con el cliente. Si hace unos años la oficina era el núcleo central del vínculo con los clientes, hoy, sin dejar de ser importante, se ha convertido en una canal más. Las generaciones jóvenes, como los millennials,  interaccionan por medio de canales remotos (internet, móvil..) y el banco desarrolla soluciones digitales diversas  para  unos colectivos que exigen respuestas inmediatas allá donde estén, tal  y como reza nuestro actual eslogan (estar donde estés). Porque esa  es la clave de hoy si queremos conseguir que la experiencia de cliente, de la que hablábamos anteriormente, sea satisfactoria. Hoy nuestra entidad ofrece múltiples opciones para que cualquier persona  se relacione con nosotros durante las 24 horas del día y los 365 días del año.

El sector financiero ha sido uno de los perjudicados en la última crisis y ha sufrido un proceso de consolidación. ¿Ha finalizado?

Si se dan procesos de consolidación será por lógica industrial a fin de ganar eficiencia.

¿Cómo afrontan los retos de la transformación digital?

Los clientes hoy demandan transparencia, conveniencia, inmediatez, velocidad, personalización y excelencia en la entrega. En todos los sectores, la característica principal de los nuevos players, más allá de su concepción digital, es que están muy enfocados a ofrecer una experiencia de cliente superior.

Todo esto lo afrontamos tratando de entender las necesidades de los clientes y satisfacerlos: el cliente en el centro de la relación. Y lo hacemos con simplicidad, personalización y conveniencia. Lo mejor del mundo digital pero sin perder el factor humano.

¿En qué medida les afecta la irrupción de nuevos operadores, tipo FinTech? ¿Son competidores o colaboradores?

Contemplamos la irrupción de las fintech como una oportunidad para hacer las cosas mejor, ser más eficientes, atraer talento y adoptar estructuras más ágiles. Un ejemplo de todo esto es la reciente creación de Innocells, la apuesta que realiza Banco Sabadell por un modelo de innovación colaborativa que conecta la agilidad del mundo startup con la excelencia profesional de la entidad. InnoCells es un vehículo independiente que actúa como venture builder, creando e impulsando negocios digitales. Ello implica la colaboración con startups y grandes corporaciones y la realización de inversiones estratégicas digitales que refuercen la actividad de Innocells y Banco Sabadell. Este nuevo paso refuerza el compromiso de la entidad con la transformación digital y el emprendimiento.

 ¿Qué herramientas financieras ofrecen a las startups y las pymes?

Hablaríamos de dos áreas de trabajo tutelado por BStartup, la unidad de negocio del banco que da servicio a las
Primero, en lo que refiere a servicio y producto bancario, disponemos de medio centenar de oficinas especializadas en start-ups en toda España. Estas oficinas cuentan con gestores que entienden el negocio de las start-ups, y lo que también es muy importante, todas las peticiones de financiación de una start-up pasan por un circuito de riesgos específico. Actualmente conta­mos con más de 2.300 start-ups como clientes de Banco Sabadell.

Y segundo, BStartup también se creó con un programa de inversión asocia­do, denominado BStartup10, con el que invertimos cada año en 10 empresas en fases ini­ciales, 100.000 euros por proyecto, a cambio de una participación en capital social. Las compañías reciben inversión y un acompañamiento muy personali­zado que les ayuda principalmente a desarrollar su negocio y a acceder a siguientes rondas. En sus tres años de funcionamiento, BStartup ha invertido 2,8 millones de euros en 28 compañías. Además, el año pasado, Banc Sabadell reforzó su compromiso de inversión en start-ups creando Sabadell Venture, un vehículo de inversión dirigido a start-ups en estados más avanzados y que invierte inicialmente de 200.000 euros a 500.000 por compañía.

Puedes encontrar esta entrevista, tribunas, reportajes y mucho más sobre el X Congreso ECOFIN y los Premios ECOFIN 2017 en la Revista ECOFIN Nº56. Leéla aquí.

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