La gestión de cobro mantiene sus buenas perspectivas en España

Artículo realizado por: Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del sur de Europa de Altitude Software

Es probable que durante los últimos años y debido a la coyuntura económica, la gestión de recobro sea la actividad que mayor crecimiento haya registrado en el área del Contact Center. De hecho, los pasos de la gestión de recobro en nuestro país están siguiendo los de mercados más maduros, representados por nórdicos y anglosajones, donde este tipo de gestión está externalizada y en manos de outsourcers especializados en un 80%. Raquel Serradilla, miembro del Jurado de los Premios ECOFIN, analiza el sector de cobros en el ámbito nacional.

En España la morosidad se situó el pasado febrero y para el conjunto de las entidades financieras en el 13,42%. De esta manera, el total de créditos morosos de bancas, cajas, cooperativas y establecimientos financieros de crédito (EFC) fue de 193.528 millones de euros. A este aumento del crédito dudoso se han unido, desde el inicio de la crisis, nuevas opciones que ya son comunes en nuestro mercado. Un buen ejemplo es la venta de carteras de deuda.

Raquel Serradilla

Raquel Serradilla

Las empresas que compran estas carteras de deuda son expertas en gestionar el recobro de impagos y, aunque aún es un sector incipiente en el que aparecen progresivamente grandes grupos europeos que operan en nuestro mercado, es un sector maduro y con gran experiencia en Europa. Su dinámica de trabajo es seria y profesional. Al igual que el sector bancario, esta ha sido analizar la tecnología y adaptarse a ella.

La vinculación actual de la Gestión de Cobro con el Contact Center es muy reciente en nuestro país, porque estas operaciones no se relacionaban con la atención al cliente. Por otro lado, con anterioridad a 2008 los ratios de morosidad se encontraban en mínimos históricos y la bonanza económica permitía un control interno de la deuda. Hoy la situación ha dado un giro de 180 grados y para resolverla, es clave que las empresas expertas en Gestión de Cobro obtengan el máximo rendimiento de su tecnología.

El éxito de una plataforma para la gestión de recobros e impagados depende de aspectos clave, entre los que destacan cuatro de gran importancia. Uno de ellos es la tecnología de marcación automática, que permite aplicar modos diferentes de interacción telefónica con el deudor, según el tipo de deuda: modo Preview, para que el gestor acceda al histórico completo de un caso difícil; modo Predictivo, donde el sistema adelanta la disponibilidad de un agente, optimizando su rendimiento y aumentando el índice de deudas canceladas; y modo Progresivo, donde se asegura, al 100% que un agente atienda la llamada.

Es precisa, además, una herramienta potente para diseñar la interfaz del gestor capaz de integrar en una única pantalla datos de múltiples fuentes. Además, debe permitir que el agente desarrolle aplicaciones intuitivas en un tiempo récord y que proporcione el control total de la gestión, reduciendo esfuerzos de los gestores y aumentando los índices de recobro.

La solución debe integrarse con los sistemas corporativos de forma transparente y fácil, y disponer de integración nativa con cualquier gestor de datos del mercado. Por último, es esencial disponer de herramientas de supervisión e informes, que proporcionen información histórica y online sobre el estatus de los pagos, causas por las que no se realice el pago (más de los dos tercios de esas razones no son económicas), información en tiempo real sobre contactos no válidos y lista de pagos.

Adicionalmente, todos estos procesos deben ser capaces de integrarse con las herramientas Business Intelligence de la empresa que, en el caso concreto de la gestión de cobro, se enfrentará a un aumento importante de su actividad una vez que la recuperación económica sea una realidad.

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