Ahorro y calidad, los ejes de la innovación en Asistencia Hogar

El 27 de octubre se celebró el Observatorio ECOFIN / Expansión sobre la Asistencia en el Seguro de Hogar. El debate, que se celebró como es habitual en la Sala del Consejo de Unidad Editorial, estuvo presidido por Salvador Molina, presidente de Foro ECOFIN, y moderado por Rafael Sierra, director de ADN del Seguro.

Foto: Pablo Davila

Eduardo Rodríguez Sierra (Asitur), Gustavo Cara (Allianz Global Assistance), Ignacio Marco (Europ Assistance), Salvador Molina (Ecofin), Agustín Domínguez (Reparalia), Borja Díaz (Multiasistencia), José Félix Cañas (AXA Assistance) y Rafael Sierra (ADN del Seguro) / Foto: Pablo Davila

Una de las principales conclusiones del encuentro fue, como señaló Salvador Molina, que “dentro del sector del seguro de hogar existen dos ejes fundamentales: la innovación y la mejora de la experiencia del cliente”. A lo que Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de marketing de Asitur, apostilló que habría que sumarle otro ingrediente: la calidad, algo íntimamente “ligado a la percepción del cliente y a su fidelización”.

“La innovación tecnológica ha permitido reducir costes internos a las compañías”, como apuntó Gustavo Cara, director comercial de Allianz Global Assistance, que explicó como el teleperitaje de un siniestro por parte del cliente permite ahorro y a su vez mejora del servicio.

Rafael Sierra abrió el debate preguntando a los principales representantes del sector cómo valoraban la actual situación de la asistencia en el seguro del hogar en España, a lo que los ponentes coincidieron en una valoración positiva, destacando que “hay una gran madurez tanto del mercado como del sector”, como subrayó José Ignacio Marco, subdirector general de Europ Assitance.

En cuánto a la cuestión del exceso de competencia, el director comercial de AXA Assitance, José Félix Cañas, afirmó que la calidad tiene que prevalecer siempre por encima de la competitividad, y destacó que: “La competencia ha sido sana y nos ha ayudado a mejorar”. El cliente es lo más importante y “la presión por satisfacerlo es muy alta”, recordó Agustín Domínguez, director general de Reparalia.  

Rafael Sierra cuestionó si como consecuencia de la crisis habían notado un incremento de los intentos de fraude. La respuesta fue diversa, mientras que la mayoría aseguraban que no, Eduardo Rodríguez Sierra afirmaba que ellos sí habían sufrido un leve aumento de intentos de fraude. En lo que todos coincidieron es que ahora el cliente está mucho más informado y concienciado que antes de la crisis.

La innovación en el sector de reparaciones pasa por herramientas novedosas como la geolocalización para controlar la calidad del servicio en el hogar o el ya citado teleperitaje para acelerar los tiempos de asistencia; pero innovar no es sólo aplicar la tecnología, lo más importante es mejorar la calidad de la asistencia y mejorar la experiencia del cliente de la manera que sea posible y no sólo aplicando las nuevas tecnologías. “Tampoco reside el éxito en ampliar coberturas -como explicó Borja Díaz- sino en detectar que coberturas tienen retorno y una verdadera usabilidad”.

Por último, señalar el avance de estos líderes del sector de reparaciones en el Hogar no sólo en el sector asegurador, sino su expansión entre telecos, utilities, banca… y prestando nuevos servicios en mantenimiento, lectura de contadores, etc. “Lo importante es vuestra experiencia en la gestión de grandes equipos complejos y en movilidad”, recordó Salvador Molina para concluir.

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