¿Cómo innovar en Servicios Financieros?: la experiencia de Cetelem

Carlos Gómez, director de Redes Comerciales de Cetelem España

“Buscamos sorprender al cliente dándole más de lo que espera de nosotros”

A lo largo del último año en Cetelem hemos lanzado al mercado servicios innovadores con los que queremos acompañar el imparable avance del comercio electrónico en España.

El racional

Nuestro racional para innovar parte de la evolución que está experimentando el mercado. Esta evolución viene liderada por los clientes y por la tecnología al servicio de los mismos. Se basa en nuevos hábitos de consumo, nuevas formas de relacionarse con las marcas y nuevas expectativas que implican nuevas exigencias para las empresas. Las compañías debemos cambiar la forma de aproximarnos a este nuevo cliente, la manera en que entendemos la competencia o el mercado, e incluso, replantearnos cómo creamos valor.

En este contexto, diferenciarse solo por precio o por calidad no garantiza el éxito. Hoy, lo importante es proporcionar al cliente una experiencia personalizable que deje huella y que supere sus expectativas. Encontrar esa propuesta única es lo que nos garantizará el éxito a medio plazo.

Los básicos

En nuestra experiencia el básico no ha sido una fuerte inversión en un laboratorio de ‘inventos’, si no la confianza de los stakeholders en la innovación, en la ‘promesa’ de creación de valor para la compañía y en permitir que nos equivocáramos para volver a intentarlo y acertar.

Innovando en 5 pasos:

Los cinco pasos de Cetelem para innovar empiezan por conocer ‘mejor que nunca’ y ‘mejor que nadie’ el mercado.

1. Necesitamos conocer nuestra posición competitiva y para ello debemos cartografiar el mercado identificando las perspectivas, los competidores, los productos y la tecnología. También debemos cartografiar a los clientes, identificar comportamientos, perfiles y tendencias. En esta fase lo importante es hablar con los clientes para saber interpretar y transformar sus expectativas en listas de iniciativas.

2. Buscamos sorprender al cliente dándole más de lo que espera de nosotros. En consecuencia, el siguiente paso consiste en rodearse de los mejores profesionales para poder exigirles a ellos y no al cliente la responsabilidad de crear. Solo los mejores profesionales están en situación de seleccionar las iniciativas más atractivas que posicionen nuestra marca donde queremos. De este modo, aceptar la exigencia y la responsabilidad de crear la propuesta de valor se convierte en un proceso necesariamente inbound para la compañía.

3. Lo siguiente es crear la mejor propuesta de valor en su versión inicial. En esta fase no intervienen consultores ni clientes. El objetivo es garantizarnos una propuesta disruptora que solo responda a expectativas previamente detectadas y debidamente interpretadas por nuestro equipo de profesionales.

4. Después, hemos de desafiar con el cliente nuestra primera versión. Debemos iniciar un proceso de investigación cuantitativa y cualitativa con el cliente como protagonista y estar dispuestos a que nuestra propuesta evolucione en los atributos que van a marcar la diferencia.

A partir de aquí tenemos una propuesta de valor única, hemos acertado…pero solo por un tiempo.

5. Después, de esta fase hay que seguir invirtiendo en la mejora de los atributos clave y crear nuevas versiones de la propuesta de valor para seguir siendo únicos.

Si el proceso ha sido acertado, este bucle se debe autofinanciar. Ha llegado el momento de monetizar los resultados de nuestro proceso de innovación.

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